案例背景

• 时间：26 日 12:30（泳池中午客流高峰）

• 客人类型：拾获者匿名交予救生员；疑似失主为 77 房女士（26 日退房）

• 场景：泳池边拾获金项链，后续保全、认领与邮寄处置

• 值班配置：救生员、值班大副、宾客服务经理

问题呈现

• 物品：金项链，疑似配有“大天鹅吊坠”（失主后续反馈吊坠未寻获）

• 风险：失物保管与认领流程不清晰易引发纠纷；邮寄需保价与身份核验

• 时间轴：

• 26 日拾获并交救生员；项链存放于值班大副失物招领保险箱

• 29 日确认失主为 77 房女士，吊坠仍未找到；按客人要求保价邮寄

处理过程

• 保全登记：救生员登记拾获时间、地点与物品特征；拍照入库并置于保险箱

• 认领核验：联系疑似失主核对照片与细节（扣位、长度、品牌印记）；确认后填写认领表与身份信息

• 邮寄闭环：宾客服务经理按保价快递邮寄，记录单号与保价金额；提示吊坠仍在持续查找并设立 30 天有效期

• 客人反馈：女士对协助表示感谢，认可保价邮寄与流程规范

案例分析

• 部门管理：泳池区域失物登记与保全较规范，但对配件缺失的持续查找与回访机制不完善

• 员工操作：登记拍照到位，身份核验需标准化要点；邮寄保价流程应形成模板

• 政策制度：失物认领与邮寄的合规文件与责任划分需明确；有效期与未认领处置规则不清晰

解决措施

• 即时措施：

• 救生与前厅：统一失物登记要点与拍照角度；保险箱入库与台账同步

• 宾客服务：保价邮寄模板化，包含认领表、保价额度、单号回传与回访时点

• 长效措施：

• 制度完善：失物认领与邮寄合规流程（身份核验、有效期、未认领处置）文件化

• 数据化台账：引入电子台账与照片存证；设立自动回访节点（7/30 天）

• 配件管理：对于多件配饰，建立“部件未齐”标记与持续查找机制

引导性问题

• 失物认领与邮寄环节，如何定义身份核验与保价标准，避免纠纷与风险？

• 多部件饰品的管理要点有哪些？如何在台账与回访中体现“未齐部件”的持续跟进？