案例背景

• 时间：白天至夜间（并发问题时段）

• 客人类型：71、72 一行客人

• 场景：白天空调不够冷（≥25℃，闷热）；夜间施工噪声影响入睡

• 值班配置：值班经理、安全部、工程部

问题呈现

• 71 房客人：空调冷量不足，闷热不适；值班经理送风扇临时安抚

• 夜间投诉：施工声音导致无法入睡；经确认舞台仍在搭建

• 影响：并发问题降低整体体验；一行多房可能扩大不满与舆情

处理过程

• 空调处置：工程检查空调工况与新风比，调整并加设临时风扇；记录温湿度与出风温度

• 施工噪声：安全部确认搭建状态，值班经理现场协调立即停工；告知搭建方夜间禁噪规定

• 沟通与安抚：致电致歉并解释处置；提供延迟退房与安静楼层备选；承诺次日复查

• 持续跟进：次日与客人沟通进一步优化方案，必要时升级房型或提供权益补偿

案例分析

• 部门管理：活动施工与客房体验未联动规划；空调维保与负荷评估不足

• 员工操作：临时安抚有效，但证据化记录不足（温湿度与施工时段）；联动通知滞后

• 政策制度：夜间禁噪与施工审批机制不健全；空调异常的 SLA 未量化

解决措施

• 即时措施：

• 安全部：严格夜间禁噪管理与活动审批；违章即停工与记录

• 工程部：高温季空调负荷评估与针对房间调优；温湿度记录入台账

• 前厅部：并发投诉的“一次性解决包”（安静楼层/风扇/延迟退房/积分）

• 长效措施：

• 联动机制：活动施工与客房运营联合评审，明确禁噪与临时调整方案

• 数据化：温湿度与噪声事件看板化；问题热点房型与时段优化

• 培训：并发问题处置与沟通话术纳入演练

引导性问题

• 活动施工如何与客房体验建立联动审批与禁噪机制，避免夜间影响？

• 空调冷量不足的诊断与优化，哪些数据记录最关键并能指导工程改进？