案例背景

问题呈现

• 昨晚由出租车司机带着去第一市场食用了海鲜

• 凌晨出现腹泻呕吐的情况

• 症状严重，客人自行拨打120叫救护车

• 需要紧急医疗救助

处理过程

• 紧急响应：

• 0:30接到客人身体不适消息后，GSM和安全部立即协助宾客乘车到医院诊治

• 确保客人能够及时获得专业医疗救助

• 后续跟进：

• 16:00，GSM致电宾客了解情况

• 客人还在医院打针，身体状况有所好转

• GSM将继续关注宾客恢复情况

• 进一步关怀：

• 更新：17:30左右总机告知3717房间客人觉得自己在房间呕吐有点味道想去餐厅用餐

• 房间卫生已通知客房处理

• GSM联系客人，客人称身体好点，已自己前往中餐厅

• GSM通知餐厅赠送客人两碗白粥

• 客人还付费点了两盘水饺

案例分析

• 紧急响应机制有效：酒店能够迅速响应客人的紧急医疗需求。

• 客户关怀意识良好：能够持续关注客人身体恢复情况并提供适当关怀。

• 跨部门协调机制健全：前厅部、安全部、客房部、餐饮部能够有效协调配合。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人紧急求助并提供必要协助。

• 服务意识到位：能够持续关注客人状况并提供贴心服务。

• 沟通协调能力良好：能够与各部门有效沟通协调为客人提供服务。

• 医疗协助制度健全：建立了客人紧急医疗需求的协助处理流程。

• 客户关怀制度完善：能够持续关注客人恢复情况并提供适当关怀。

• 跨部门协作机制有效：各部门能够协调配合为客人提供全面服务。

解决措施

• 加强紧急医疗协助：完善客人紧急医疗需求的协助处理流程。

• 优化客户关怀机制：建立客人身体不适后的标准化关怀和跟进流程。

• 完善跨部门协作：建立更高效的跨部门协作机制。

• 建立医疗合作协议：与当地医疗机构建立绿色通道合作关系。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加急救知识和客户关怀技能培训。

• 完善应急物资配置：在酒店配备基础的医疗急救用品。

• 建立客户健康档案：对出现身体不适的客人建立健康关注档案。

• 加强食品安全提醒：在客人入住时提醒外部用餐的食品安全注意事项。

• 建立反馈机制：设立客人健康状况反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店客户关怀服务中，如何通过完善的紧急医疗协助机制来保障客人健康安全？

• 当客人因外部因素导致身体不适时，作为酒店管理人员应如何通过持续关怀来维护客户关系？