案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场隔离与调查：Leo立即封锁露台临栏区域，查看监控并询问现场客人。通过监控确认吐痰者为张先生。

• 情绪安抚：餐厅经理为林小姐提供一次性湿巾与替换披肩，安排她移位入座并承诺免费洗衣。

• 致歉与补偿：张先生在保安部主管陪同下前往餐区道歉。林小姐提出：“如果再发生怎么办？我还要继续吃吗？”Leo赠送房间深度清洁及免费SPA券，以示诚意。

• 石子事件追查：监控显示抛掷石子的竟是张先生友人陈先生。陈先生解释“只是玩笑，没想到会吓到别人”。酒店责令其书面道歉并登记不良行为。

• 现场管控升级：酒店即刻安排礼宾员在露台设置“禁止高空抛物”提示牌，并派驻保安轮守。

• 信息通报：Leo向运营总监提交初步报告，同步通知市场部，避免事件扩散至社交媒体。

案例分析

• 露台区域管理缺失：大堂吧与餐饮部未建立露台客人行为规范，安全巡逻频次不足。

• 跨部门沟通滞后：早餐高峰期露台并未安排专人巡检，餐饮与大堂吧缺少联络机制。

• 风险预警不敏感：保安部未监测到高空抛物趋势，缺少风险提示与预防。

• 反应迅速：前厅、餐饮、安全协同及时控制事态，迅速确认当事人身份。

• 安抚得体：对受影响客人提供替换用品与洗衣服务，缓解情绪。

• 证据意识不足：初期未及时保留被污染物品与拍照，幸亏监控完备，否则举证困难。

• 露台行为准则缺位：缺乏明确的高空抛物处罚条例与警示标识。

• 安全巡逻制度不完善：未规定露天餐区上方区域的巡查频次与监督方式。

• 顾客告知机制不足：入住时未提醒客人露台礼仪及高空坠物的法律责任。

解决措施

• 警示标识：大堂吧立刻张贴中英文警示牌，强调禁止倾倒液体和抛掷物品。

• 专人值守：早餐高峰段安排安全员在露台巡逻，实时制止不文明行为。

• 清洁补救：为受影响客人提供免费洗衣、SPA券及当天早餐免单，并记录在案。

• 责任主体：大堂吧、餐饮部、安全部、法务部

• 大堂吧：制定露台使用守则，培训服务员主动提醒客人文明用语和行为。

• 餐饮部：在露天用餐区上方安装柔性防护网或透明遮挡，减少坠物风险。

• 安全部：建立“露台巡检打卡”制度，并将高空抛物纳入夜间巡逻重点。

• 法务部：编制高空抛物法律告知卡，入住时随房卡发放，明确违法责任。

• 监控升级：工程部优化露台监控角度，确保无盲区，遇到违规行为立即通知值班经理。

• 客户教育：市场部在酒店微信和客房电视推送文明旅游宣传片，提高客人自觉性。

引导性问题

• 对于开放式露台与露天餐区并存的酒店，如何从动线设计和人员配置层面防范高空抛物？

• 当客人不文明行为影响他人体验时，酒店如何既保护受害客人权益，又避免矛盾升级？