案例背景

问题呈现

• 房间准备不足：

• 预订酷芽亲子房

• 前台致电询问卫生情况时发现RM1431有油漆味且卫生未干净

• RM1433卫生还未做

• 等待时间过长：

• 客人需要长时间等待房间清洁完成

• 对此客人非常不满意，体验感差

• 客人情绪激动：

• 客人在前台大声吵闹并拍前台桌子

• 要求必须马上入住自己预定的房间

• 对酒店提出的解决方案都不接受

• 拒绝酒店赠送的椰壳项链

处理过程

• 初步处理：

• 大副及时向客人表示歉意并通知周助加急赶房

• 但客人在前台大声吵闹并拍前台桌子，要求必须马上入住预定的房间

• 提供解决方案：

• 大副委婉向客人提出解决方案

• 请客人前往酒店大堂吧休息用下午茶

• 或者给予客人一间4楼干净的超海小套房休息

• 卫生好了后礼宾同事帮忙送上去行李

• 但客人对酒店提出的方案都不接受，依旧态度坚决

• 进一步处理：

• 鉴于客人态度强硬，沟通困难

• 大副引领客人前往RM1433入住

• 前往房间后卫生差不多约10分钟左右就好

• 服务补救：

• 大副再次向客人表示诚挚的歉意

• 告知退房当日免费为客人延迟至14:00离店

• 客人依旧表示拒绝不需要

• 大副离开房间安排了水果和椰青

• 接餐厅同事送水果和椰青时客人拒绝

• 大副已告知相关部门在店期间注意服务

• 后续跟进：

• 大副跟进昨日因等房太久1433房投诉客人

• 就昨日等房时间久再次给予致歉

• 询问客人入住体验，并邀请客人用晚餐

• 客人称不需要

• 考虑客人带有小朋友，已送小朋友岛主活动卡片，一份水果和椰青

• 客人对酒店的服务态度还算满意，后续继续跟进

案例分析

• 客房清洁管理不足：客房部在高峰期房间清洁调度和效率方面存在不足。

• 应急处理机制有效：面对客人情绪激动能够提供多种解决方案。

• 客户关系管理良好：通过持续跟进和关怀维护了客户关系。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉并提供多种解决方案。

• 沟通技巧需要提升：在面对情绪激动客人时需要更有效的沟通策略。

• 服务意识到位：通过多种方式表达歉意和关怀。

• 清洁调度制度不完善：缺乏高峰期房间清洁的优先级调度机制。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户投诉处理和跟进流程。

• 服务补救机制有效：能够根据客人需求提供多种补偿措施。

解决措施

• 优化清洁调度：立即建立高峰期房间清洁的优先级调度机制。

• 完善应急处理：建立客人等待期间的标准化服务流程。

• 加强员工培训：组织员工学习处理情绪激动客人的沟通技巧。

• 建立清洁质量标准：制定详细的客房清洁质量标准和时间要求。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客房管理和客户沟通技能培训。

• 完善质量监控机制：建立客房清洁进度的实时监控机制。

• 建立预防性管理：制定高峰期客房清洁的预防性管理措施。

• 加强部门协调：建立客房部、前厅部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立客房清洁服务反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店客房管理中，如何通过优化清洁调度和资源配置来避免客人等待时间过长的问题？

• 当客人因等待时间过长情绪激动时，作为酒店管理人员应如何通过有效沟通和持续关怀来维护客户关系？