案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：0:25接到总机通知后，大副立即通知服务员前往现场查看。

• 现场排查：

• 在客人房间周边未发现明显噪音源

• 经再次仔细排查，确认是1340房间客人在阳台聊天造成的噪音

• 沟通协调：

• 因1340房间电话无人接听，大副通知客房服务员前往1340房间敲门

• 与1340房间客人沟通噪音问题，要求降低音量

• 及时反馈：大副致电1240房间客人告知处理结果和解决方案。

• 提供解决方案：

• 为不影响客人入住体验，提议为客人升级换房至FEK房型

• 该房间看海角度很好且周边无其他客人入住，能确保安静环境

• 行李可以暂时放在1240房间

• 尊重客人意愿：客人表示今晚不想换房，希望在原房间休息。

• 耐心沟通：大副与客人沟通近10分钟，详细了解客人需求和顾虑。

• 后续安排：

• 考虑到客人还有两晚续住订单，承诺明日9点后再联系客人处理此事

• 已交接明日早班人员，确保9点后回访客人跟进此事

案例分析

• 夜间安全管理完善：酒店建立了完善的夜间投诉应急响应机制。

• 跨部门协调机制有效：前厅部、客房部能够有效协调，快速处理投诉。

• 客户关怀制度健全：能够提供多种解决方案并做好后续跟进。

• 应急处理能力突出：员工能够迅速响应深夜投诉，及时到达现场处理。

• 沟通技巧良好：能够耐心与客人沟通，提供合理的解决方案。

• 服务意识到位：通过升级换房等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的深夜投诉处理流程。

• 应急预案有效：制定了夜间噪音扰民的应急处理预案。

• 跟进机制健全：建立了投诉处理后的客户回访和跟进机制。

解决措施

• 加强夜间巡查：增加夜间安保巡查频次，及时发现和处理噪音问题。

• 完善沟通机制：建立夜间客人行为规范提醒机制。

• 优化应急响应：完善深夜投诉的快速响应和处理流程。

• 建立噪音管理制度：制定详细的客房区域噪音管理标准和处理流程。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加夜间服务和投诉处理培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时提醒夜间休息注意事项。

• 优化房间配置：合理安排不同类型客人的房间分布，减少相互影响。

• 建立监督机制：设立夜间服务质量监督岗位，定期检查服务执行情况。

• 建立客户反馈机制：设立夜间服务质量反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店夜间服务管理中，如何通过制度建设和技术手段来平衡客人自由活动与他人安静休息之间的关系？

• 当深夜发生客户投诉时，作为酒店管理人员应如何在快速解决问题与避免影响更多客人之间找到平衡点？