案例背景

• 时间：次日 10:20（客人晨间使用浴袍时发现）

• 客人类型：20 房客人，商务出行

• 场景：浴袍口袋内发现上一位住客的明信片，产生卫生与隐私担忧

• 值班配置：GSM、楼层经理、客房部

问题呈现

• 客人来电：“浴袍口袋里有上一位客人的明信片，还说不干净。昨晚太晚没联系，今天告诉你们。”

• 影响：清洁品质与交付标准受质疑；隐私与安全感下降

• 时间轴：

• GSM致电了解情况并到房；客人说明发现时间与细节

• 楼层经理同步客房部更换所有易洗用品与二次清洁

处理过程

• 即时致歉与说明：确认属清洁疏忽，强调将立即整改并记录为质量事件

• 现场整改：更换全套布草与浴袍，进行二次深度清洁与气味处置；补充一次性洗漱与消毒湿巾

• 安抚与选择：是否换房由客人决定；客人表示无需换房，接受更换与致歉

• 留证与上报：拍照记录问题浴袍与明信片，形成质量事件报告并上报品管

案例分析

• 部门管理：清洁与检查清单未覆盖“口袋—抽屉—隐蔽处”；交付复检不严格

• 员工操作：清洁后未进行“手感摸查与翻口袋”，缺少关键动作；信息回传与复盘弱

• 政策制度：质量事件分级与扣分机制不清晰；隐私物处理规则与合规宣导不足

解决措施

• 即时措施：

• 客房部：加入“口袋翻查与手感摸查”动作，清单化；问题房间二次清洁与主管复检

• GSM：提供卫生安心包（一次性用品、消毒湿巾），完成致歉与回访

• 长效措施：

• 品管部：质量事件分级与扣分机制，月度抽检与公示；错误率≤2%

• 培训与工具：隐蔽处清洁手法与检查工具（夹子、手电）纳入培训与标配

• 隐私与合规：明文规定遗留私人物品的处理与保管流程，保护客人隐私

引导性问题

• 如何重构“清洁检查清单”以覆盖隐蔽处与口袋类问题，且不显著增加作业时长？

• 对出现的质量事件，什么样的分级与扣分制度既能促改进又避免过度惩罚？