案例背景

• 时间：入住后多次反馈（白天—夜间）

• 客人类型：66 房客人

• 场景：空调不制冷，面板 26℃；更换至 66 房不满意视野，需要再次调整房型

• 值班配置：GSM、工程部

问题呈现

• 客人：“几次反映空调问题仍未解决，面板一直 26℃。新换的 66 房我不喜欢，视野不好。”

• 影响：温控与视野双重不满，可能升级为退房与差评

处理过程

• 现场沟通：GSM到房致歉与核验温度；确认客人对视野诉求

• 房态调整：将房型更换至 62 房，客人满意；工程对 66 房空调再次检查

案例分析

• 部门管理：温控异常与房型视野信息未联动；换房前未充分确认诉求

• 员工操作：响应及时但缺少“多选房型方案”；温度证据记录不足

• 政策制度：温控异常的 SLA 与视野分级未量化

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：记录面板与室温数据，快速判定；异常房下线复检

• 前厅部：换房前确认“视野/楼层/朝向”诉求，提供多选方案

• 长效措施：

• 联动管理：温控与房态分配联动；视野分级透明化

• 数据化：温度异常看板与客诉地图，指导工程与分配策略

引导性问题

• 换房前的诉求确认清单应包含哪些关键维度，避免二次不满意？

• 温控异常如何实现“证据化与快速下线复检”，提升一次性解决率？