案例背景

• 时间：当日 14:30（换房完成后约 1 小时）

• 客人类型：02 房男士，因需求更换房型至新房间

• 场景：原住房 11 房抽屉内遗留手提包，内含银行卡与私人物品

• 值班配置：前台、客房管家、保安部

问题呈现

• 总机通知：“02 客人遗留一个手提包在原住房 11 房抽屉里，请尽快协助找回。”

• 客人担忧：贵重物可能丢失，影响出行与安全；对酒店交接与保管能力产生疑虑

• 时间轴：

• 14:31 工单创建并标记“失物高优先级”

• 14:36 保安与管家到 11 房，启动封房查找与视频调阅申请

处理过程

• 原房封控：保安部对 11 房进行短时封控并记录进入人员；客房管家开启抽屉与固定柜体检查

• 核验归属：现场打开手提包核对物品与身份信息（银行卡姓氏、房卡封套姓名），拍照记录并填写失物登记表

• 安全移交：联系客人确认取回方式，选择由管家与保安共同送至新房间并现场点验；客户签字确认归还

• 沟通与致谢：前台致歉并说明将优化换房交接清单；客人表示满意并感谢处理到位

案例分析

• 部门管理：换房交接清单不完整，抽屉与固定柜体检查易遗漏；失物台账与视频调阅流程需优化

• 员工操作：核验环节执行到位，但应规范拍照留证与签收表；主动风险提示不足

• 政策制度：失物管理制度未区分“贵重物”与“普通物”，安全移交标准与时限不明确

解决措施

• 即时措施：

• 前厅部：换房交接清单加入“固定柜体/抽屉逐项勾检”；失物工单设 30 分钟追踪节点

• 客房部：标准化拍照留证与签收流程，现场点验并双人移交

• 保安部：进入记录与短时封控，必要时调取走道视频，保障物品安全

• 长效措施：

• 品管部：失物管理分级（贵重/重要/普通），明确时限、责任与证据化要求

• 培训演练：季度“换房交接”专项演练与抽检，错误率≤2%

• 数字化台账：上线失物登记系统与签收电子化，提升可追溯性

引导性问题

• 如何设计“换房交接清单”避免抽屉与固定柜体遗漏？哪些步骤必须双人复核？

• 对于贵重物的移交，你会如何定义分级、时限与证据化标准，确保安全与信任？