案例背景

问题呈现

• "预订时，本来自己想选择天域酒店，天猫店客服强烈推荐酒店的超海小套房，自己才选择额外付了加床费用，一家四口入住。但入住后发现根本不是自己想象的套房，一家四口根本住不下！"

• "入住后，水果一直到半夜23点才送进房间，洗漱用品的配备也没有按预订要求配备（需要4套洗漱用品）！"

• "23点，空调不凉，还有噪音，维修了也没有好转，导致自己一晚上没有睡好！"

处理过程

• 首次响应：客人反映房间没有水果时，AGSM立即通知送餐安排水果到房间。

• 调查原因：查看水果单发现客人预订岛主套餐，已经提前下单送水果。致电送餐了解情况，对方告知20:00去房间送水果，打房间电话没有人接，敲门后听到房间传来一位男士的声音，告知不需要水果，因此没有去送。

• 澄清事实：但客人实际抵店时间是20:40，最终导致水果没能及时送给客人。

• 诚恳致歉：AGSM向客人致以真诚的歉意。

• 处理其他问题：

• 关于第三位成人洗漱用品，HSKP表示加床时已经配齐所有东西

• 关于空调问题，工程师检查后表示房间空调正常，出风口19°，室温24°

• 提供解决方案：当时同房型有1729可换，AGSM致电客人询问是否需要换房。

• 客人要求升级：客人表示要求酒店给予免费升级至大套房，AGSM委婉拒绝。

• 暂时搁置：客人表示太晚了，明天再说。AGSM向客人表示歉意，并祝客人住店愉快。

• 次日处理：

• 田女士再次致电总机提出多项投诉

• GSM一一解释了田女士提出的问题，并对存在的问题道歉

• 提出给客人换朝向和状态更好的小套房，房间送水果，餐饮消费免服务费的礼遇

• 客人坚持要求：田女士认为一系列问题累计在一起已经让自己很不开心，现在只想把自己的两间房换成更好的房间。

• 费用协商：GSM委婉提出升级房间需要付差价的事宜，但田女士并不愿意再付任何费用。

• 上报请示：吴女士希望酒店在12点之前给出答复，11:30 GSM请示前厅经理(FOM)。

• 高层决策：FOM同意给予1641房免费升级至1366房。

• 及时沟通：GSM致电客人，无人接听，已短信告知客人。

• 完成换房：12:40客人查看短信后来到前台，FOM为客人换了房间，已安排给客人房间送了水果。

案例分析

• 服务流程执行不到位：餐饮部在欢迎水果配送环节存在沟通不畅和执行不力的问题。

• 跨部门协调机制不完善：前厅部、客房部、餐饮部在客人需求确认和执行方面缺乏有效协调。

• 客户关系管理缺失：面对客人多项投诉，未能及时提供全面的解决方案。

• 应急处理能力一般：员工虽然能够响应客人投诉，但在处理复杂问题时缺乏系统性思维。

• 沟通技巧有待提升：在拒绝客人升级要求时，未能充分解释原因和提供替代方案。

• 服务意识需要加强：面对客人多项投诉时，未能主动提供更全面的服务补救。

• 服务标准执行不严：在欢迎水果配送、洗漱用品配备等基础服务方面存在标准执行不严的问题。

• 投诉处理流程不完善：缺乏针对多项投诉的综合处理机制和升级处理流程。

• 客户关怀机制不足：未能建立有效的客户满意度监测和及时补救机制。

解决措施

• 优化配送流程：建立欢迎水果配送的确认机制，确保与客人实际入住时间匹配。

• 加强部门沟通：建立前厅部、餐饮部、客房部之间的信息共享机制。

• 完善客户确认：在客人入住时确认所有服务需求和特殊要求。

• 建立服务标准体系：制定详细的服务标准和操作规范，确保各项服务执行一致。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户服务和投诉处理培训。

• 完善客户沟通机制：在预订和入住环节加强与客人的充分沟通。

• 建立质量监督机制：设立服务质量监督岗位，定期检查服务标准执行情况。

• 优化资源配置管理：根据客人预订信息合理配置客房资源和服务用品。

• 建立客户反馈机制：设立客户满意度调查和反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店服务管理中，如何通过标准化流程和跨部门协调来确保客人预订服务与实际体验的一致性？

• 当客人因多项服务问题产生不满时，作为酒店管理人员应如何通过系统性解决方案来恢复客户信任？