案例背景

问题呈现

处理过程

• 首次响应：09:30接到总机告知后，GSM立即联系客人，帮助换到3523房间，客人表示满意。

• 再次响应：10:00接到客人再次投诉后，GSM表示诚挚歉意，为客人准备全海景3616房间，并提前到房间检查空调。

• 专业检测：11:30客人再次投诉空调不凉时，GSM联系值班工程师一起到房间检测空调温度。

• 技术调整：叫值班工调低空调主机温度设置，确保制冷效果达到标准。

• 服务补救：GSM给客人赠送V2水果，表达酒店的歉意和关怀。

• 持续跟进：在处理后期间再没有接到客人反应空调问题，说明问题得到有效解决。

案例分析

• 设施维护管理不到位：工程部对客房空调系统的维护和检查存在疏漏，导致多间客房空调制冷效果不佳。

• 应急响应机制完善：面对客人投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 客户关怀制度健全：通过换房和赠送礼品等方式维护客户关系。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时提供换房服务。

• 沟通技巧良好：能够诚恳致歉并提供合理的解决方案。

• 服务意识到位：通过赠送礼品等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 设施检查制度不完善：缺乏对客房空调系统的定期检查和维护制度。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时采取技术措施。

• 服务补救机制有效：建立了灵活的服务补救机制，能够根据客人需求提供个性化解决方案。

解决措施

• 全面排查空调系统：立即组织工程部对所有客房空调系统进行全面检查和维护。

• 加强日常巡检：增加客房空调系统的日常巡检频次，确保正常运行。

• 优化应急处理流程：完善空调故障的标准化应急处理流程。

• 建立设施定期检查制度：制定详细的客房空调系统定期检查制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和客户投诉处理培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时提醒客房设施的正确使用方法。

• 建立预防性维护计划：制定空调系统的预防性维护计划，避免故障发生。

• 加强部门协调：建立工程部与前厅部等部门间的协调机制，确保设施问题及时解决。

• 建立客户反馈机制：设立设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和定期检查来确保客房空调系统在高峰期的正常运行？

• 当设施故障影响客人入住体验时，作为酒店管理人员应如何通过技术手段和服务补救来维护客户关系？