案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急处理：

• 西餐厅经理Cindy立即报告事件情况

• 为客人提供创可贴进行伤口处理

• 欢迎大使经理Jaden致电慰问客人

• 投诉升级：

• 16:00，销售部Seven接到携程电话，客人已将此事投诉到携程，希望有一个处理结果

• 值班经理同意给727房间赠送2人下午茶和欢乐时光

• 携程客服希望酒店能与客人沟通

• 沟通困难：

• 18:30，销售部Seven告知客人已返回酒店

• 值班经理多次联系客人，但客人拒接电话

• 19:30，727房间王女士朋友致电，告知王女士在忙电话会议无法沟通

• 客人对赠送下午茶和欢乐时光不接受，因此事导致原计划潜水活动失败

• 客人希望明日再给答复，酒店表示会继续跟进

• 房费减免要求：

• 上午10:30，值班经理接到携程电话，告知客人要求减免727房间一晚房费共人民币831元

• 值班经理拒绝携程关于客人的要求

• 服务补救方案：

• 上午11:30，经餐饮运作经理Kevin同意，提供2位的BBQ

• 值班经理致电王女士，告知无法满足减免房费要求，但可提供一次2位的BBQ

• 同时告知如果客人伤口有任何不适，随时联系酒店安排送医检查

• 客人拒绝方案并要求减免一晚房费或提供6位免费的BBQ

• 值班经理再次拒绝客人要求

• 进一步协商：

• 中午12:30，携程再次致电，告知客人要求提供3位的BBQ，值班经理再次拒绝

• 16:00，经餐饮部运作经理Kevin同意，免费提供2份BBQ，其余4位朋友享用BBQ给予7.5折优惠（RMB318/位×0.75）

• 值班经理致电客人，客人要求其4位朋友享用BBQ给予5折优惠，值班经理委婉拒绝

• 面对面沟通：

• 22:00，王女士来到大堂找到值班经理

• 值班经理再次为此事给客人带来不便表示歉意

• 客人伤口很小已愈合无大碍，但心情很不愉快，火气较大，喉咙已沙哑

• 客人威胁如果酒店不妥善处理将发布至微博并投诉到总部

• 考虑到客人外出一天已很疲惫需要休息，希望明日上午10点前给予回复

• 最终结果：

• 客人短信告知不接受酒店提供的2位BBQ补偿，再次要求减免一晚房费

• 值班经理再次拒绝客人要求

• 下午14:00，客人选择快速退房后离开酒店

案例分析

• 服务安全管理不足：餐厅在服务过程中对易碎器皿的搬运和使用缺乏有效的安全防护措施。

• 应急响应机制有效：面对客人意外受伤，员工能够及时提供初步处理和关怀。

• 投诉处理流程不完善：在处理客人投诉时缺乏统一的标准和灵活的处理机制。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应意外事件，提供必要的急救处理。

• 沟通技巧有待提升：在与客人协商补偿方案时缺乏灵活性和客户导向思维。

• 服务意识需要加强：面对客人合理诉求时过于僵化，未能充分体现客户关怀。

• 安全管理标准不明确：缺乏对餐厅易碎器皿搬运和使用安全操作规程。

• 投诉处理制度不完善：在处理客人投诉时缺乏灵活的补偿机制和授权体系。

• 客户关怀制度缺失：对于客人意外受伤事件缺乏系统性的关怀和跟进机制。

解决措施

• 加强餐厅安全管理：立即组织餐厅员工进行服务安全培训，特别是易碎器皿的搬运和使用规范。

• 完善应急处理流程：建立客人意外受伤的标准化应急处理流程，明确各环节的处理标准。

• 优化投诉处理机制：建立灵活的客户投诉处理机制，提高一线员工的处理权限。

• 建立服务安全标准：制定详细的餐厅服务安全操作标准，明确易碎器皿的搬运、使用和存放规范。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加服务安全和客户投诉处理培训，提高服务技能。

• 完善客户关怀制度：建立客人意外事件的客户关怀制度，确保能够及时、妥善地处理类似事件。

• 引入防碎材料：考虑在餐厅使用防碎材料制作的器皿，降低意外伤害风险。

• 建立授权机制：建立客户投诉处理的分级授权机制，提高一线员工处理复杂投诉的能力。

• 制定应急预案：制定详细的客人意外伤害和投诉处理应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店餐饮服务管理中，如何通过技术手段和管理制度的结合来预防和减少服务过程中客人意外伤害的发生？

• 当客人因服务意外提出超出常规补偿要求时，作为酒店管理人员应如何在维护客户关系与控制经营成本之间找到平衡点？