案例背景

• 时间：晚间 21:40（夜班前后交接时段）

• 客人类型：家庭入住，同行老人 80 岁，记忆力较弱

• 场景：自述在房内可能遗失 300 元现金，但不确定遗失地点

• 值班配置：值班经理、客房管家、保安部

问题呈现

• 楼层主管转告：“客人称在房间内丢失 300 元现金，请协助查找。”

• 客人陈述：“老人家记忆不好，不确定是否落在房间，帮忙看看。”

• 影响：现金为小额但涉及信任与安全感；若证据不足易引发误解或纠纷

• 时间轴：

• 21:42 创建失物工单并上报保安部、客房部

• 21:50 三方到房，完成初轮排查；22:20 垃圾房与清洁车二次核查

处理过程

• 房内排查：检查床头柜、抽屉、行李周边与垃圾桶；使用手电与夹子检查隐蔽缝隙

• 进入记录核对：确认当天进入房间人员与作业时间；清洁车与抹布回收袋检查

• 垃圾房排查：当日房间布草与垃圾袋逐一翻找；未发现现金

• 沟通与安抚：说明已完成证据化排查与后续回访，建议客人自查衣物与随身包；记录为持续跟进事件

• 回访结果：未寻获；客人理解并感谢处置及时、态度专业

案例分析

• 部门管理：失物闭环流程清单化不足；进入记录与清洁作业交接需更细化

• 员工操作：排查方法到位，但应标准化拍照留证与时间轴记录；主动提供自查清单不足

• 政策制度：小额现金也应纳入证据化流程；未明确“无法判定房内遗失”的沟通模板

解决措施

• 即时措施：

• 前厅与保安：统一失物工单标签与时间轴记录；进入人员登记与快照归档

• 客房部：房内与垃圾房排查清单化，拍照留证并在 30 分钟内回传结果

• 长效措施：

• 制度化：失物分级（贵重/重要/小额）均实行证据化排查与回访节点

• 宣导与工具：向客人提供“自查清单”（衣兜、洗衣袋、手提包内侧等）；配置排查工具包

• 数据化：建立失物台账，按品类与房型统计热点，优化作业与宣导

引导性问题

• 面对无法确定遗失地点的小额现金，怎样的证据化流程既高效又让客人信服？

• 进入记录与清洁交接应包含哪些关键要素，才能在事后快速还原事实并降低纠纷？