案例背景

问题呈现

• "酒店在没有与我沟通的情况下随意扣款，这是不合理的！"

• "你们多次扣费，我明明已经支付过了！"

• "如果不退还已收全场景支付99元（房费2036+泳圈50），我将继续投诉，并告知如不退已收费用，将会通过其它渠道投诉，直至满足诉求！"

处理过程

• 耐心倾听：值班经理耐心倾听客人诉求，详细了解客人对扣款行为的不满。

• 诚恳致歉：向客人表示诚挚的歉意，承认在沟通过程中可能存在不足。

• 详细解释：

• 婉拒客人退还房费的诉求，但详细解释酒店的收费政策

• 告知客人的房卡是在飞猪信用入住快速退房箱里收集退房

• 说明同行3间房，分2次到店分别签RC确认（微信预授3500/飞猪全场景）

• 深入调查：

• 与康乐部门确认，康乐前台接到挂账通知，当班同事并未收到客人微信/支付宝方式支付

• 与客人确认，携程担保及3500微信押金已退还

• 保持沟通：在整个处理过程中保持与客人的沟通，及时反馈调查结果。

• 记录存档：将整个沟通过程进行详细记录，作为处理依据。

案例分析

• 信用支付管理不完善：酒店在信用支付和快速退房流程中缺乏有效的客户沟通机制。

• 跨部门协调机制不畅：财务部、前厅部、康乐部等部门之间信息传递不够及时准确。

• 客户关系管理缺失：缺乏对客户投诉的及时跟进和关系维护机制。

• 沟通技巧有待提升：在处理客人投诉时，未能充分解释收费政策和流程。

• 服务意识需要加强：面对客人威胁性言论时，需要保持专业和冷静的态度。

• 应急处理能力较强：能够迅速响应客人投诉并展开调查。

• 信用支付制度不明确：缺乏明确的信用支付操作流程和客户告知机制。

• 投诉处理标准不统一：对于类似投诉事件，缺乏统一的处理标准和补偿原则。

• 信息记录制度完善：能够详细记录沟通过程，为后续处理提供依据。

解决措施

• 完善沟通机制：在客人办理信用入住时，详细告知收费流程和退房程序。

• 加强部门协调：建立前厅部、财务部、康乐部等部门间的信息共享机制。

• 优化退房流程：在快速退房箱旁设置说明标识，提醒客人相关注意事项。

• 建立信用支付标准流程：制定详细的信用支付操作流程和服务标准。

• 强化员工培训：定期组织员工参加信用支付和客户投诉处理培训。

• 完善客户关系管理系统：建立客户投诉跟踪和关系维护机制。

• 优化信息系统：改进酒店管理系统，确保各部门信息同步和准确。

• 建立应急预案：制定信用支付争议应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强与平台合作：与飞猪等平台建立更紧密的合作机制，确保信息传递准确及时。

引导性问题

• 在数字化时代，酒店应如何通过流程优化和技术手段来减少信用支付等新型支付方式引发的争议？

• 当客人以差评和投诉相威胁时，作为酒店管理人员应如何在维护酒店利益与客户关系之间找到平衡点？