案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急供电恢复：工程师检查配电箱，发现房内总开关跳闸，重新合闸后又再次脱扣。进一步排查确认书桌下插座连接的水壶插头烧焦，导致短路。工程师切断故障插座，使用移动插座供电，并检查其他回路。

• 夜灯故障排除：断电后床头夜灯不亮，工程师拆检发现灯座触点烧蚀，临时更换备用夜灯，确保基本照明。

• 安抚补偿：Daisy为韩先生送上热牛奶与助眠眼罩，提出延迟退房和早餐打包服务，但韩先生坚持减免升级费。

• 根因调查：工程师在客史记录中发现前一位客人反映该插座松动但未维修。凌晨4:10，工程部完成插座更换，并对房内所有插座进行电压测试。

• 费用决策：考虑客人体验受损，GSM申请免除180元升级费并赠送机场送机服务。韩先生最终接受，表示“问题解决得还算及时，希望下次别再发生。”

案例分析

• 夜巡制度缺口：客房用电设备未纳入夜间巡检清单，插座隐患未被提前修复。

• 信息闭环不足：前一位客人的“插座松动”报修未同步到工程部，缺少跟踪机制。

• 强故障响应标准缺失：夜间断电未有明确分级与响应时限，依赖经验处理。

• 应急能力强：工程值班员能在30分钟内定位故障并恢复供电。

• 沟通先后顺序欠佳：初期过早提及延迟退房补偿，未先解释安全风险与解决方案。

• 记录不详实：现场维修过程的时间节点和照片未及时上传，后续补录。

• 赔偿边界不清：没有针对夜间重大故障的标准减免矩阵，导致决策耗时。

• 设备维护计划滞后：老旧插座未按周期更换，资产管理系统缺乏年限提醒。

• 客户安全提示不足：房内缺少用电注意事项，客人可能误用高功率电器。

解决措施

• 安全排查：工程部对周边楼层插座、配电箱进行连夜巡检，发现问题立即整改。

• 信息同步: 前厅建立“夜间故障通报表”，实时更新给运营值班经理。

• 客户关怀：为韩先生提供次日叫醒服务、会议打印与早餐打包，弥补影响。

• 责任主体：工程部、前厅部、运营管理部、IT部、人力资源部

• 工程部：制定插座与配电系统年度检测计划，并在系统中标记使用年限。

• 前厅部：完善“夜间重大故障补偿矩阵”，明确延迟退房、积分补偿、费用减免标准。

• 运营管理部：出台《强故障分级SLA》，定义响应时限、信息报送和关闭条件。

• IT部：上线故障台账，记录跳闸时间、原因、修复时间，为趋势分析提供数据。

• 人力资源部：组织夜班员工参加“用电安全与情绪安抚”培训，加强沟通技巧。

• 客户提示：在客房信息册中增加“高功率电器使用提醒”，减少违规用电风险。

引导性问题

• 夜间强故障的费用处置应如何量化边界与标准，做到公平且高效？

• 跳闸根因定位与预防，哪些数据与巡检动作最关键？