案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 20:50分，时女士来到前台投诉摔伤情况

• 带GSM前往摔伤处查看伤情

• 医疗建议：

• GSM安抚客人并建议立即送客人前往医院检查

• 客人告知自己感觉不严重，不需要去医院

• 尊重客人意愿，送客人回房间休息

• 安全隐患处理：

• 通知PA对酒店有积水的地方检查、清理

• 消除类似安全隐患

• 后续关怀：

• 21:18分，GSM携带跌打药水再次前往2607房间为客人擦药

• 留下GSM值班手机，方便客人随时联系

• 询问是否需要帮客人清洗弄脏的外套并且送第二天的早餐去房间

• 客人告知自己清洗即可，早餐等第二天再看，能走的话自己走一走

• 持续关注：

• GSM已留交班并留电话给客人，会随时关注客人恢复情况

案例分析

• 安全管理存在漏洞：酒店在雨季防滑措施和积水处理方面存在不足。

• 应急响应机制有效：面对客人意外受伤能够迅速响应并提供适当处理。

• 客户关怀意识良好：能够持续关注客人恢复情况并提供贴心服务。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人求助并提供必要协助。

• 服务意识到位：能够主动为客人提供药品和后续关怀服务。

• 沟通技巧良好：能够耐心安抚客人情绪并尊重客人意愿。

• 安全管理制度不完善：缺乏雨季防滑措施和积水处理的标准化流程。

• 应急预案健全：建立了客人意外受伤的标准化应急处理流程。

• 客户关怀制度有效：能够持续关注客人状况并提供适当关怀。

解决措施

• 加强防滑措施：立即在易滑区域铺设防滑垫，特别是在雨季期间。

• 完善积水处理：建立雨季积水快速清理和处理机制。

• 优化应急处理流程：完善客人意外受伤的标准化应急处理流程。

• 建立安全管理制度：制定详细的酒店安全管理和防滑措施标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加安全管理和服务技能培训。

• 完善设施维护计划：制定定期的防滑设施检查和维护计划。

• 建立巡查机制：建立定期的安全巡查机制，及时发现和处理安全隐患。

• 加强部门协调：建立前厅部、PA部、工程部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立安全问题反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店安全管理中，如何通过预防性措施和及时处理来避免客人意外摔伤事件的发生？

• 当老年客人在酒店发生意外伤害时，作为酒店管理人员应如何通过专业处理和持续关怀来维护客户关系？