案例背景

问题呈现

处理过程

• 耐心解释：GSM耐心地向客人解释，告知在办理入住时已经明确说明代金券使用规则。

• 规则展示：指出餐券上第二条明确写着"泰餐厅不可使用"的条款，但客人不予理睬。

• 提供替代方案：

• 如果客人坚持要在泰餐厅使用，可以请示给予餐饮费用打折

• 如果去其他餐厅，可以申请给予打包服务

• 深入了解：客人提出要求给予泰餐厅消费打五折，但被委婉拒绝。

• 升级处理：客人表示不愿意与GSM沟通，要求见更高领导，GSM请示了值班经理(MOD)。

• 维持原则：MOD给予的答复与GSM一致，坚持酒店政策。

• 额外补偿：通过了解客人在泰餐厅用餐消费情况，因为客人要求用券，餐厅已给予免服务费的优惠，优惠后消费金额为360元。

• 客人离开：在多次沟通无果后，客人最终离开。

案例分析

• 政策宣传执行不到位：虽然代金券上标明了使用规则，但在客人办理入住时的说明可能不够突出和明确。

• 应急处理机制完善：面对客人强烈不满，各级管理人员能够迅速响应并保持政策一致性。

• 客户服务标准统一：各部门在处理客人投诉时能够保持一致的服务标准和政策执行。

• 沟通技巧良好：GSM能够耐心倾听客人诉求，并详细解释相关政策。

• 应变能力较强：能够根据客人需求提供多种解决方案，体现了良好的服务意识。

• 坚持原则性：在客人情绪激动时仍能坚持酒店政策，维护酒店利益。

• 代金券管理制度完善：代金券上明确标明使用规则，制度设计合理。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并提供合理的解决方案。

• 权限管理制度明确：客人要求见更高领导时，能够按程序升级处理。

解决措施

• 加强政策说明：在客人办理入住时，对代金券使用规则进行更加突出和明确的说明。

• 完善标识提醒：在代金券显眼位置增加使用范围提示，并在相关餐厅设置使用规则公示。

• 优化沟通话术：制定标准化的代金券使用规则说明话术，确保每位客人都能清楚了解。

• 建立双重确认机制：在客人办理入住时，要求客人签字确认已了解代金券使用规则。

• 强化员工培训：定期组织员工参加代金券政策和客户沟通技巧培训，提高专业能力。

• 完善客户告知系统：在酒店官网、预订系统等渠道明确公示各类优惠券使用规则。

• 建立应急处理预案：制定代金券争议应急处理预案，明确处理流程和补偿标准。

• 优化产品设计：重新评估代金券使用范围的合理性，避免因限制过多引发客人不满。

• 建立客户反馈机制：设立代金券使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店营销产品设计中，如何通过合理的使用规则设置来平衡客户体验与酒店利益？

• 当客人因时间紧迫而情绪激动时，作为酒店管理人员应如何在坚持原则与维护客户关系之间找到平衡点？