案例背景

• 时间：下午 15:20（户外活动时段）

• 客人类型：团队客人，51 房个体被蜇伤

• 场景：户外区域发生蜜蜂蜇伤，局部红肿疼痛

• 值班配置：前台、值班经理、在店医生、保安部、销售同事

问题呈现

• 前台通知：“团队客人被蜜蜂叮咬，需要紧急处理。”

• 影响：人身安全与团队活动受影响；如过敏体质可能升级为医疗事件

• 时间轴：

• 值班经理联动医生、保安并到现场；医生完成处置

• 保安巡查事发区域，未发现蜂源，增设防护与提示

处理过程

• 医务处置：医生评估过敏史与症状，现场拔针、消毒与冷敷；开具口服抗过敏建议与观察要点

• 区域防护：保安巡查并清理甜食残渣与垃圾；临时张贴风险提示，调整团队动线

• 沟通协同：通知负责该团队销售同事调整行程；值班经理向团队说明处置与后续观察

• 回访：当晚与次日电话回访，确认症状缓解，无系统性过敏反应

案例分析

• 部门管理：户外风险提示与物料准备不足；团队活动的风险评估与应急预案不完备

• 员工操作：医务处置及时，但现场“诱因控制与提示”不系统；回访记录与台账需规范

• 政策制度：户外场域的风险分级与限时响应未明确；团队活动的安全保障条款缺少细则

解决措施

• 即时措施：

• 医务与前台：建立“蜇伤快速通道”，明确 10 分钟到场；发放处置卡片

• 保安与保洁：蜂类高发季加密巡查与垃圾管理；设置临时提示牌与隔离带

• 销售与活动：团队行程预案含替代路线与室内备选

• 长效措施：

• 风险管理：户外风险分级响应与物料清单（冰袋、外用药、提示牌）标准化

• 培训演练：季度户外突发事件演练与评估；纳入绩效

• 数据化：事件台账与趋势分析，优化高发时段与区域管理

引导性问题

• 团队活动的风险预案中，哪些环节最容易被忽略？如何确保替代方案可随时启用？

• 蜂类高发季的场域管理应如何设计“诱因控制—提示—巡查”的组合拳？