案例背景

• 时间：晚间使用淋浴前

• 客人类型：71 房客人

• 场景：花洒滴水，尝试关闭时大小花洒切换开关脱落，水从开关处喷出

• 值班配置：GSM、工程部

问题呈现

• 客人：“淋浴开关掉了，水一直喷，我找不到楼层值班台。”

• 影响：设备故障与积水风险；客人焦躁与安全隐患

处理过程

• 应急封控：工程到房关闭总阀并临时封堵；铺设防滑与排水处理

• 设备评估：确认为大小花洒切换开关脱落，无法立即修复

• 换房与安抚：协助客人换至 18 房；说明维修时程并致歉，提供慰问水果

• 记录与上报：故障记录与设备台账更新；涉故障房间下线待修

案例分析

• 部门管理：设备寿命管理与巡检不足；夜间值守信息未明显可达

• 员工操作：到房与封控及时；换房处置到位，但信息告知需更清晰

• 政策制度：涉水故障分级响应与换房标准未量化；设备备件与维修时限缺乏 SLA

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：涉水故障 10 分钟到房关闭总阀；切换开关备件库与快速更换流程

• 前厅部：值守信息明确标识；一次性解决方案（换房/临时淋浴）话术

• 长效措施：

• 台账与巡检：浴室关键部件寿命与更换周期管理；周检滴水与松动

• SLA：涉水故障分级与时限（到房/修复/下线/上线）

引导性问题

• 对“涉水类夜间故障”，如何设计应急封控与换房的标准动作，避免客人自行处理带来风险？

• 浴室关键部件的寿命管理应如何量化与看板化，减少突然脱落与漏水？