案例背景

问题呈现

处理过程

• 应急响应：GSM Amber与安全部巡逻员两分钟内携带捕蛇夹和防护手套赶到，安排李先生一家暂时移步到走廊，并提供一次性拖鞋与矿泉水。

• 专业处置：安全员确认青蛇为无毒种类，但仍按照危险动物处置流程使用捕蛇夹将其转移至密封箱内，全程由工程部录像留档。

• 房间检视：客房部主管随后进入房内逐一检查衣柜、床底、浴室排水口与阳台角落，发现阳台落水孔盖存在缝隙。工程部即刻封堵缝隙，并安装临时防蛇网。

• 客人安抚与安排：Amber向李先生说明蛇的种类及安全措施，提供升级后的套房并安排行李消毒。考虑到孩子受惊，酒店赠送夜宵与儿童安抚玩偶，并提供第二天森林导师陪同。

• 后续跟进：次日早上8:30，Amber回访确认一家人休息情况，李先生表示感谢并建议酒店加强动物入侵提示。酒店将捕获的青蛇移交当地林业部门。

• 复盘会议：运营团队当天召开例会，确认近期雨季动物入侵风险上升，决定增加园区巡查与客房预防措施。

案例分析

• 环境风险评估不足：雨季动物活动频繁，但园区未增加巡逻频次，阳台排水孔缺乏定期检查。

• 跨部门协作顺畅：安全、工程、客房联合行动及时，体现应急协同优势。

• 信息告知缺位：入住前未向游客说明可能出现野生动物，缺乏主动预警。

• 反应迅速：GSM与安全部两分钟内到场，符合应急要求。

• 安抚得体：主动疏散客人、升级房型并提供心理关怀，有效降低不安全感。

• 记录需加强：初期未立即记录现场温湿度和行径路径，后续补填。

• 动物入侵预案不完整：缺少针对不同动物的处理指引与危险等级划分。

• 设施巡检标准滞后：阳台落水孔、防护网等设施未纳入季度巡检清单。

• 客户安全宣导欠缺：欢迎信与客房手册未涵盖自然环境风险提示。

解决措施

• 封堵隐患：工程部连夜排查园区一楼及带阳台房间，使用钢丝网封闭排水孔并检查门窗密封。

• 加强巡逻：安全部增派夜间巡逻路线，重点关注草坪、排水沟与灯光较暗区域。

• 客史跟进：在PMS中记录李先生家庭对野生动物敏感，未来入住安排高楼层并提前说明防护措施。

• 责任主体：安全部、工程部、客房部、市场部、人力资源部

• 安全部：制定《动物入侵应急预案》，明确蛇类、蜥蜴、昆虫等不同处置流程，并与当地林业部门建立联动机制。

• 工程部：每季度检查排水孔、防虫网与门窗缝隙，建立巡检记录台账。

• 客房部：在一楼及花园房配备防蛇驱虫喷剂，培训员工识别动物踪迹。

• 市场部：在欢迎邮件和入住指南加入“热带野生动物提示”，教育客人保持门窗关闭。

• 人力资源部：组织“野生动物应急演练”，提升员工捕捉与安抚技巧。

• 科技辅助：IT部探索安装智能感应装置，监测关键区域生物活动并推送警报。

• 数据汇总：质检部建立动物入侵事件台账，按照季节分析趋势并制定预防策略。

引导性问题

• 在临近自然保护区的酒店运营中，如何通过工程防护、巡逻机制与客人教育降低野生动物入侵风险？

• 当动物入侵导致客人受惊时，值班团队应如何平衡安全处理、客户情绪和品牌形象维护？