案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场核实：GSM Rita两分钟内到达房间，面对面致歉并将浴巾装袋封存，拍照记录作为证据。

• 应急整改：客房部立刻更换全部洗浴用品、床上布草与备品，对浴室进行二次消毒。Rita向陈先生介绍处理步骤，并赠送一次性浴袍。

• 客户安抚：为使陈先生安心，Rita建议调换房间。陈先生表示暂时外出开会，要求酒店准备新房并确保没有类似问题。

• 房间重检：Rita亲自检查备用房间，使用白手套测试、紫外灯检查浴室表面，同时安排管家复核并拍照存档。

• 换房交接：陈先生回到酒店后，Rita陪同前往新房，并详细说明检查标准和后续跟进措施。陈先生对新房环境表示满意，愿意继续入住。

• 事后复盘：客房部调查发现，当天晚班布草间人手紧张，一名新员工在叠浴巾前未按流程检查。洗衣房也未抽检随机样本。运营总监要求24小时内提交整改报告。

案例分析

• 质检环节缺失：浴巾出仓未经过抽检，客房部交房前复核不严。

• 培训衔接不足：新员工上岗后没有得到现场导师的重点指导，流程执行随意。

• 跨部门沟通欠缺：洗衣房与客房间的更换记录未在系统共享，无法追溯责任人。

• 响应迅速：GSM及时到场并采取现场封存措施，避免争议。

• 安抚有力：主动换房、陪同验房，增强客人信任。

• 记录意识不足：早期未即时在系统录入事件信息，需要后续补填。

• 布草检验制度不完善：缺少“出仓/入房双检”机制，标准执行靠经验。

• 投诉处理流程简单：事件记录模板缺乏“根因分析”“责任部门”字段，影响复盘。

• 培训考核缺少闭环：未设立新员工卫生验收考核，导致操作水平参差不齐。

解决措施

• 深度消毒：对原房间进行全面消毒，封房24小时后再开放使用。

• 客史标注：在PMS中记录陈先生对卫生的高要求，未来入住安排VIP检查。

• 沟通跟进：Rita当日晚间回访确认满意度，并提供免费晚间茶点。

• 责任主体：客房部、洗衣房、人力资源部、质检部

• 客房部：实行“白手套验房”制度，含浴巾展开检查并拍照上传。

• 洗衣房：设置出仓抽检比例，使用密封包装防止次污染。

• 人力资源部：完善新员工上岗认证，加入布草检查实操测试。

• 质检部：每周抽查至少10间客房的浴巾、床品，问题纳入绩效。

• 信息化建设：IT部开发布草追踪码，记录洗涤、出仓、入房时间与责任人。

• 客户沟通：前厅在入住时提供“卫生保障卡”，说明布草清洗流程与投诉渠道。

引导性问题

• 酒店如何建立“布草出入双检”机制，确保每条浴巾在交付前得到有效质检？

• 面对卫生类投诉，管理层应如何在培训、抽检与信息追踪上形成可量化的闭环管理？