案例背景

• 时间：傍晚 18:20（泳池活动高峰）

• 客人类型：50 房男士，单人活动

• 场景：游泳上台阶被附近玻璃碎渣扎到脚，轻度穿刺伤

• 值班配置：值班经理、安全部、救生员

问题呈现

• 客人：“脚被玻璃扎了，你们要给个说法。”

• 影响：人身安全风险与对环境清洁的信任；可能要求赔偿或免房费

• 时间轴：

• 接警后值班经理与安保到场；现场消毒并建议就医

• 客人暂不就医，提出免当晚房费诉求；最终接受简餐与延迟退房方案

处理过程

• 现场处置：救生员协助离场与初步消毒；值班经理提供伤口清洁与冷敷建议，评估是否需医院处理

• 风险封控：立即封控台阶区域，清扫玻璃碎渣并检查周边隐患；张贴临时警示牌

• 沟通与安抚：解释环境安全整改与后续检查；提出安抚权益（延迟退房、欢迎水果/简餐）与后续回访

• 诉求处理：婉拒免房费（不构成重大损失与明显过失），提供替代权益；客人接受

• 复查与记录：次日复查台阶区域与垃圾管理；事件录入安全台账

案例分析

• 部门管理：泳池周边玻璃制品与清洁巡检不足；碎渣源头未识别（破损杯具/灯罩）

• 员工操作：到场与消毒及时，但风险封控与根因定位需加强；沟通模板不统一

• 政策制度：轻伤类事件的赔付标准与权益包缺失；巡检频次与责任未量化

解决措施

• 即时措施：

• 救生与保洁：泳池高峰每 30 分钟巡查，玻璃制品禁入或替换为安全材质

• 前厅部：轻伤权益包模板（延迟退房、简餐/水果、交通协助），并说明赔付规则

• 安全部：台阶区域临时封控与危险源排查，拍照留证

• 长效措施：

• 制度与设备：泳池区域全面禁玻璃，灯罩与装饰更换为防碎材质；巡检看板化

• 赔付与沟通：轻伤事件分级与权益包标准化，统一话术与审批权限

• 数据化：安全事件统计与根因分析，月度复盘优化环境与流程

引导性问题

• 对“轻伤诉求免房费”的场景，如何以标准化权益与清晰规则实现有温度且可执行的处置？

• 泳池区域的危险源识别与巡检，应如何设计频次与禁限清单，避免碎渣类风险？