案例背景

• 时间：11:00—12:10（午间办理高峰）

• 客人类型：68/61 一行家庭客人，携宝宝

• 场景：因行程变更要求提前离店被婉拒，随后以蚊虫为由强烈要求退房并在大堂吵闹，威胁报警

• 值班配置：前台、礼宾、保安部、值班经理、MOD、酒店医生、客房管家

问题呈现

• 客人：“不退房我就在大堂闹到退房为止。酒店有蚊虫，宝宝被咬。”

• 医务与现场观察：客人拒绝医生检查与换房，现场未见描述的严重症状

• 影响：公共区秩序与舆情风险；退房与退款争议升级可能

处理过程

• 降级处置：礼宾与保安维持秩序并隔离冲突；值班经理面谈了解诉求与真实原因（行程变更）

• 备选方案：提供换房与虫害防治、延迟退房与权益包；解释退房与退款政策边界

• 医务与客房：待命并准备检查与整改；客人拒绝则记录在案

• 报告与协同：上报 MOD，现场安抚与法律边界提示；最终客人同意继续入住

案例分析

• 部门管理：公共区冲突降级流程有效，但退款与退房政策沟通不清；应急演练需加强

• 员工操作：安抚与隔离到位；证据采集与录像缺失影响后续复盘

• 政策制度：退款边界与争议处理条款需公开透明；医疗介入与客人拒绝的记录与免责机制不完善

解决措施

• 即时措施：

• 前厅与保安：公共区冲突降级 SOP（隔离、告知边界、录像留证）；设“舆情预警”通道

• 医务与客房：检查与整改待命，拒绝检查时签署知情与免责说明

• 长效措施：

• 政策透明：退款与退房政策在预订确认与入住时明确告知；设置公平补偿机制

• 演练培训：季度公共区冲突演练与客诉话术训练

• 数据化：记录事件并复盘，优化政策与现场执行

引导性问题

• 当“行程变更”与“环境抱怨”混合为退房诉求时，如何识别真实动机并设计可接受的备选方案？

• 公共区冲突的降级 SOP 应包含哪些关键动作与证据链，既保护员工也维护秩序？