案例背景

问题呈现

处理过程

• 初步响应：GSM Kelly与客房部夜班主管带着除味剂与一次性拖鞋两分钟内到达3608房，先为客人提供临时洗手间（隔壁空房）并铺好防滑垫。

• 工程排障：工程部夜班技师使用管道疏通器初步检查，发现排水严重受阻，判断需拆卸马桶。顾先生疑虑：“会不会弄得更脏？”GSM解释操作流程并征得书面同意。

• 现场保护：工作人员铺设防水布、设置隔离带，防止污水外溢，同时开启移动臭氧机控制异味。

• 根因确认：拆卸后发现排污管有大量纸巾与一次性湿巾堵塞，工程师拍照留证。管道清理后恢复畅通，并立即进行深度消毒。

• 客户安抚：Kelly与顾先生面谈，诚恳道歉并说明可能由客人或前一位住客使用不当造成，同时强调酒店将加强管道巡检。她提供免费加床服务、延迟退房以及行政酒廊家庭套餐作为补偿。

• 后续跟进：次日早晨，客房部为房间进行全套除味处理并更换所有软装。顾先生退房时表示理解，但建议酒店张贴显著提示。

案例分析

• 客房设施巡检不足：排水管道的日常检测未纳入入住前清单，缺少水压与排水测试。

• 跨部门信息断层：行政楼层入住率高，却未提前联动工程部加派巡检人手。

• 预防宣导缺失：客房未提供禁用湿巾入厕的提示，导致客人使用习惯未被引导。

• 响应及时：夜班团队在3分钟内到场，保障了客人基本需求。

• 沟通技巧合理：GSM以专业解释获得客人拆卸许可，避免争执升级。

• 记录不够细致：初始阶段未拍摄积水现场，幸亏后续补拍堵塞物照片。

• 管道维护制度不完善：缺少高频使用楼层的排水系统预防性维护计划。

• 客诉补偿标准模糊：夜班GSM需临时请示才能确定补偿方案，影响处理效率。

• 清洁与安全SOP需完善：拆卸马桶时的卫生隔离措施靠经验执行，未形成标准模板。

解决措施

• 增设临时卫生间指引：在高楼层预留清洁空房，发生排障时迅速提供备选场所。

• 加强现场防护：客房部配备一次性防水围挡和异味控制包，保障施工卫生。

• 透明沟通：向客人展示拆卸操作流程与消毒记录，重建信任。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、人力资源部

• 工程部：建立季度管道内窥镜检查制度，对高入住率楼层加密频次。

• 客房部：在卫生间张贴“厕纸与湿巾使用提示”，并在客房指南中强调正确使用方法。

• 前厅部：完善客诉补偿授权矩阵，赋予夜班经理一定额度的即时补偿权。

• 人力资源部：组织“高风险设施故障应对”培训，模拟拆卸施工流程。

• 数据监控：IT部开发报修统计看板，分析设施故障高发点，便于资源投入。

• 外包协同：与专业保洁公司签订应急支援服务，确保大面积污染时迅速增援。

引导性问题

• 在设施高频使用的楼层，酒店如何通过预防性维护与客人教育减少排水故障的发生？

• 遇到深夜高敏感度客诉，值班经理应如何平衡现场排障、客人情绪管理与补偿决策？