案例背景

• 时间：4 日早上来电；客人 3 日 13:00 退房，34 房新住客 16:00 入住

• 客人类型：左先生，商务出行

• 场景：疑似将黑色男士钱包遗留在大理石桌上，内含银行卡与约 800 元现金

• 值班配置：GSM、客房管家、安全部

问题呈现

• 客人来电：“我昨天退房把钱包落在 34 房的大理石桌上，里面有卡和现金，请帮忙找一下。”

• 风险：钱包属贵重物，涉及资金与隐私；存在客诉与纠纷风险

• 时间轴：

• GSM立刻通知管家与安全部调查；核对房态与清洁时间

• 客房回复未发现遗留物；回电告知结果，客人表示感谢

处理过程

• 房内复核：对大理石桌面、抽屉、床尾与垃圾桶进行二次查找；核对清洁记录与进入人员

• 视频与台账：调阅走道与房门口视频在 13:00—16:00 时段，确认无异常出入；记录清洁员工交接与检查清单

• 回电反馈：说明查找与视频核验结果，建议客人自查行李与车辆；保留事件档案以便后续对接

案例分析

• 部门管理：贵重失物处置路径需证据化与标准化；房态交接的进入与清洁记录应更细化

• 员工操作：查找与核验到位，但可增加“进入人员签名与抽屉拍照”作为交付证据

• 政策制度：贵重物认定与升级机制不清晰；视频调阅与隐私合规流程需明确

解决措施

• 即时措施：

• 客房部：交房前拍照存证（桌面、抽屉、垃圾桶）并双人复核；贵重失物升级至值班经理

• 安全部：进入人员登记与时间轴记录；必要时视频快照归档

• 长效措施：

• 制度分级：贵重物件失物处置分级与时限；证据化清单纳入交付 SOP

• 数据化：失物台账与复盘机制，降低同类事件不确定性与纠纷风险

引导性问题

• 如何设计“交房前证据化清单”以兼顾效率与可信度，减少争议？

• 当贵重失物无法寻回时，如何通过透明沟通与证据链管理降低客诉？