案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：GSM接到通知后立即通知安全部前往房间处理。

• 详细了解：与客人详细了解丢失物品情况：

• 报遗失手镯的是赵女士

• 11号将手镯放在洗漱台上

• 由于感冒头晕，不确定是否带出门

• 晚上回到房间后发现手镯遗失

• 安抚情绪：GSM耐心安抚客人情绪，表示酒店会全力协助调查。

• 上报处理：将此事上报安全部及客房副管家Alice Wu。

• 监控调查：

• 经监控查询，客人在12号早上8:22分出门时手上佩戴手镯

• 中午11:37分从会场走出时手镯未佩戴在手上

• 戒指由于太小，辨识度低，目前还在跟进中

• 及时反馈：GSM将查询情况告知客人，客人表示也会再次和会务组确认是否有捡到。

• 持续跟进：戒指查询结果GSM会在次日继续跟进。

• 离店关怀：6:00，2205房间客人离店时，GSM在大堂见到客人。

• 额外协助：宾客表示希望宴会厅的工作人员在整理宴会厅桌椅时再帮助仔细查找。

• 联系方式：GSM留下值班电话号码给客人，确保后续沟通畅通。

案例分析

• 安全管理机制完善：酒店建立了完善的客人财物安全保障机制和应急响应流程。

• 跨部门协调机制有效：安全部、前厅部、客房部能够有效协调，共同处理投诉。

• 客户关怀制度健全：通过持续跟进和提供联系方式等方式维护客户关系。

• 应急处理能力突出：员工能够迅速响应客人投诉，及时采取调查措施。

• 沟通技巧良好：能够耐心安抚客人情绪，详细解释调查进展。

• 服务意识到位：通过持续跟进和提供额外协助等方式表达关怀。

• 安全管理制度完善：建立了完善的客人财物安全管理制度和监控系统。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报请示。

• 调查机制有效：通过监控系统等技术手段协助客人寻找丢失物品。

解决措施

• 加强安全巡查：增加客房区域和公共区域的安全巡查频次。

• 完善监控覆盖：确保客房走廊和公共区域监控无死角。

• 优化应急处理流程：完善客人财物丢失的标准化应急处理流程。

• 建立安全管理制度：制定详细的客人财物安全管理制度和操作规范。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加安全管理和客户投诉处理培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时提醒贵重物品保管注意事项。

• 建立预防机制：在客房内增加贵重物品保管提示和保险箱使用说明。

• 加强部门协调：建立安全部、前厅部、客房部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立安全服务反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店安全管理中，如何通过技术手段和管理制度的结合来最大程度保障客人财物安全？

• 当客人怀疑酒店员工涉及财物丢失时，作为酒店管理人员应如何在保护员工权益与维护客户信任之间找到平衡点？