案例背景

问题呈现

• 客人在泳池因不会游泳，脚踢到了瓷砖上面

• 左脚大脚趾指甲踢翻过来

• 需要紧急医疗处理

处理过程

• 紧急响应：

• 21:17分，礼宾部Jack告知客人脚部受伤

• 由于有派出所民警前来酒店拜访新疆客人，GSM致电房间关怀客人

• 立即安排礼宾部Spark携带医药箱、冰袋前往房间

• 现场处理：

• 21:25分，GSM也前往房间

• 经了解客人是在泳池因不会游，脚踢到了瓷砖上面，将左脚大脚趾指甲踢翻过来

• Spark为客人上药处理伤口

• 客人表示感谢

• 持续关怀：

• GSM已留值班电话给客人

• 会继续关注该房间客人的恢复情况

案例分析

• 安全管理意识不足：酒店对泳池区域的安全防护和客人指导存在不足。

• 应急响应机制有效：面对客人意外受伤，员工能够迅速响应并提供及时处理。

• 客户关怀制度健全：通过及时关怀和持续关注维护客户关系。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人求助，及时提供医疗协助。

• 服务意识良好：能够主动关怀客人并提供必要的医疗用品。

• 沟通技巧到位：能够耐心了解客人情况并提供适当帮助。

• 安全管理制度不完善：缺乏对泳池区域客人安全使用的指导和防护措施。

• 应急预案完善：建立了客人意外受伤的标准化应急处理流程。

• 客户关怀机制有效：通过持续关注维护客户关系。

解决措施

• 加强安全防护：立即在泳池区域增加安全警示标识和防护措施。

• 完善应急物资：确保各区域配备充足的急救医疗用品。

• 优化应急处理流程：建立更快速的客人意外受伤应急处理流程。

• 建立安全管理制度：制定详细的康体区域安全管理和客人指导标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加急救知识和安全管理培训。

• 完善客户关怀机制：建立客人意外受伤后的持续关怀和跟进机制。

• 加强设施维护：定期检查和维护泳池区域的设施安全性。

• 优化资源配置：在康体区域配备专业的安全防护和急救设备。

• 建立反馈机制：设立康体区域使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店康体区域安全管理中，如何通过预防措施和客人指导来减少意外伤害事件的发生？

• 当客人在酒店区域发生意外伤害时，作为酒店管理人员应如何通过及时处理和持续关怀来维护客户关系？