案例背景

问题呈现

处理过程

• 耐心倾听：GSM耐心倾听客人投诉，了解客人对预约失败的不满和质疑。

• 详细解释：告知客人团购券是否能使用要以最后预约成功为原则，若约不成功则表示不能使用。

• 协调沟通：GSM联系酒店预订部协调此事，寻求解决方案。

• 提供替代方案：预订部建议客人：

• 将房券退掉，在现场预定房间

• 按照现在超海小套的售卖价格补差价入住

• 客人拒绝：姜先生对以上方案均表示不能接受，坚持要求使用房券预约房间。

• 上报请示：GSM将此事汇报给助理前厅经理(ADFO)，请ADFO请示领导，但依旧无法为客人预约。

• 及时反馈：15:30 GSM将无法为客人用房券续住房间的事宜反馈给客人。

• 安抚情绪：面对客人威胁要集体投诉和闹事，GSM努力安抚客人情绪。

• 再次请示：GSM再次向集团网络销售中心请示，寻求更高层面的解决方案。

• 平台投诉：16:00 客人将此事投诉给12301，指控酒店存在欺诈行为。

• 高层决策：18:00 接徐总通知，同意为客人原房型用房券预约续住，最终解决客人问题。

案例分析

• 预订管理策略不当：酒店在旺季时对团购房券的预约管理存在缺陷，未能合理平衡线上销售与券类使用。

• 危机处理机制完善：面对客人威胁和平台投诉，各级管理人员能够迅速响应并逐级上报。

• 跨部门协调机制有效：前厅部、预订部、集团网络销售中心能够有效协调，最终解决问题。

• 沟通技巧良好：GSM能够耐心倾听客人诉求，详细解释相关政策。

• 应变能力较强：面对客人威胁和投诉，能够保持冷静并积极寻求解决方案。

• 服务意识到位：多次请示上级，努力为客人争取权益。

• 团购政策不明确：酒店对团购房券的使用规则和预约政策缺乏清晰的说明。

• 危机处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报。

• 决策机制有效：在面临严重投诉时，高层管理者能够及时做出决策。

解决措施

• 完善团购政策说明：在团购券上明确标注使用规则和预约限制。

• 加强员工培训：组织员工学习团购政策和客户投诉处理技巧。

• 优化预订系统：确保团购房券预约与正常售卖的协调统一。

• 建立团购管理规范：制定详细的团购房券管理规范，明确预约规则和使用条件。

• 强化库存管理：建立团购房券与正常售卖的库存协调机制，避免出现矛盾。

• 完善客户沟通机制：在客人购买团购券时充分说明使用限制和预约规则。

• 建立应急处理预案：制定团购券使用争议应急处理预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强与平台合作：与携程等平台建立更紧密的合作机制，统一销售和使用政策。

• 建立客户反馈机制：设立团购券使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店团购业务管理中，如何通过合理的库存分配和政策设计来避免团购券使用与正常销售之间的冲突？

• 当客人投诉涉及欺诈指控时，作为酒店管理人员应如何在维护酒店声誉与满足客人需求之间找到平衡点？