案例背景

• 时间：10 月 9 日晚间—10 月 10 日（并发跨日）

• 客人类型：71 房家庭客人，其中女士为孕期，怕热敏感

• 场景：房间空调不制冷，工程初检称运行正常；客人拒绝因行李多而换房

• 值班配置：值班经理、工程部、客服中心；次日涉外协调部门介入

问题呈现

• 客人来电：“房间空调不制冷，我是孕妇，房间很热。”

• 工程反馈：已调试中央主机温度；现场有凉风但面板显示 26.5℃，客人要求 20℃

• 情绪升级：客人称将拨打旅游热线投诉，并提出减房费诉求

• 时间轴与证据：

• 晚间工程初检与主机调试；10 分钟后客人反馈温度无明显变化

• 值班经理准备 75 备用房；现场确认出风感凉但面板温度偏高

• 当晚升级至套房休息；次日文体局来电与到店调解，客人坚持退房费

处理过程

• 即时安抚与备选：值班经理提供“原房优化/换房/升级套房”三选方案；客人选择升级套房，行李暂留原房

• 工程复核：记录出风口温度与室温；说明系统设定与物理极限，承诺次日复查

• 外部调解：文体局电话与到店调解；酒店说明检测正常，无法满足减房费；终止调解书出具

• 关怀与收尾：客人行程变更，提出晚餐打折安抚诉求；酒店同意折扣表达关怀，客人接受

案例分析

• 部门管理

• 高温季负荷评估与孕期敏感客群保障不足；缺乏“高敏人群”优先房态与备品策略

• 跨部门协作与外部调解路径未预置，导致解释成本高、效率低

• 员工操作

• 沟通未充分解释系统能力边界与可达范围；一次性解决方案未打包标准化

• 证据化记录不足（室温、出风口温度、时间轴），影响争议解释力

• 政策制度

• 减房费与赔付边界不清晰；高温季空调异常的 SLA 未量化

• 孕期客人关怀机制缺失（优先安静楼层、风扇、除湿与补水）

解决措施

• 即时措施

• 前厅部：上线“高敏客群关怀包”（风扇、加湿/除湿、补水、安静楼层），承诺 15 分钟到房优化

• 工程部：记录室温与出风温度，解释系统设定与能力边界；无法满足期望时提供换房/升级

• 客诉协同：对外调解统一回复模板，明确检测结果与可提供的补救权益

• 长效措施

• 负荷与房态：高温季负荷评估与关键房型调优；建立“强冷房池”优先分配

• SLA 与政策：空调异常分级（S1/S2）与时限；赔付与减费边界标准化

• 数据化：温湿度与投诉看板化，导入工程优化与销售说明

引导性问题

• 当客人提出“超系统能力”的温度目标时，如何用证据化与边界解释让方案被接受？

• 针对孕期与高敏人群，酒店应如何设计房态与物料的优先保障机制以降低争议？