案例背景

问题呈现

• 1720房客人前一天18:00左右在餐厅用自助餐期间去了几趟厕所

• 客人早餐用了白粥，中午没有用餐

• 从呀诺达到酒店期间没有吃过其他东西

• 吃了几个虾，觉得酒店的虾不新鲜，肉有点松散

• 客人自称是医生，可能自己身体吃不消

• 目前没有其他诉求

处理过程

• 紧急响应：

• 07:41分接到汇湾餐厅通知后，GSM第一时间到餐厅了解情况

• 详细了解客人用餐情况和身体不适症状

• 现场沟通：

• 与客人沟通了解其用餐情况和身体状况

• 客人表示早餐用了白粥，中午没有用餐

• 从呀诺达到酒店期间没有吃过其他东西

• 吃了几个虾，觉得酒店的虾不新鲜，肉有点松散

• 专业判断：

• 客人自称是医生，认为可能是自己身体吃不消

• 目前没有其他诉求

• 餐厅调查：

• 餐厅调查客人期间吃了三文鱼刺身、面、热菜、麻辣烫、海鲜小炒、各种烤肉和海鲜

• 当晚62人用餐未接到其他客人有不舒服的反馈

• 持续关注：

• 保持对客人身体状况的关注

• 确保客人得到适当的关怀和必要的帮助

案例分析

• 食品安全管理需要加强：虽然其他客人未出现不适，但仍需对食品质量进行严格把控。

• 客户关怀意识良好：能够及时响应客人身体不适情况并提供关注。

• 调查机制有效：能够迅速开展内部调查以确认问题范围。

• 应急响应及时：员工能够迅速响应客人身体不适情况。

• 沟通技巧良好：能够耐心了解客人情况并提供适当关怀。

• 专业判断能力：能够根据客人反馈进行初步分析和判断。

• 食品安全标准执行：需要进一步加强食品采购、储存和制作环节的质量控制。

• 客户关怀制度健全：建立了客人身体不适的标准化关怀流程。

• 调查机制完善：能够及时开展内部调查以确认问题范围和影响。

解决措施

• 加强食品安全检查：立即组织餐厅对所有食品原料和制作过程进行全面检查。

• 完善食品留样制度：建立完善的食品留样制度，确保每餐食品都有样品留存以备检测。

• 优化客户关怀流程：建立客人身体不适的标准化关怀和跟进流程。

• 建立食品安全管理体系：制定详细的食品安全管理标准和操作规程。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加食品安全知识和客户关怀技能培训。

• 引入第三方检测：定期邀请第三方食品安全检测机构对酒店食品进行抽检。

• 完善供应商管理：建立严格的食品供应商准入和评估制度。

• 建立客户健康档案：对出现身体不适的客人建立健康关注档案。

• 制定应急预案：制定详细的食品安全事件应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店餐饮管理中，如何通过全流程质量控制来确保食品安全，预防客人身体不适事件的发生？

• 当客人因用餐后身体不适提出疑虑时，作为酒店管理人员应如何通过专业处理和客户关怀来维护酒店声誉？