案例背景

问题呈现

处理过程

• 封锁区域：Vivi立刻指示安全员在更衣室门口拉起警戒线，并安抚围观客人，让他们移步到隔壁会议室暂避。

• 调配人手：她通过微信群同步消息，请客房部主管Jessie暂停清扫人员进入二楼走廊，并安排一名服务员陪同家长与孩子。

• 专业处置：15:18，消杀公司紧急驶入后勤通道。安全部同事戴上防护手套先行控制蛇的动向，消杀人员使用捕蛇夹顺利抓获，并转移至专业容器。

• 现场排查：消杀人员现场判断为无毒菜花蛇，但仍建议排查周边绿植。工程部补充检查更衣室门缝与通风口，发现门底密封条老化存在缝隙。

• 信息反馈：Vivi安排前厅值班主管通过短信向泳池团队领队通报情况，并给予入住客人饮品券以表歉意。

• 持续监测：至16:30，工程部完成门缝加固，安全部记录事件并将蛇移交林业部门处理。

案例分析

• 分工衔接模糊：二楼公共区域的日常巡视频次未细化，安全与客房之间的交接缺乏检查清单。

• 临时协调有效：临场协作反应迅速，显示跨部门应急协调具有基础，但依赖个人经验。

• 供应商管理缺口: 对消杀公司的巡防时间与反馈报告缺少例行审核。

• 风险警觉不足：巡逻保安未在第一时间发现蛇迹，说明重点区域的巡查深度不足。

• 安抚与疏导得当：Vivi与服务员及时引导客人并保持信息透明，有效稳定情绪。

• 信息记录不完整：事后交接表缺少客人反馈与处理时长等关键数据，影响复盘。

• 巡查制度不完整：对季节性动物入侵的预警机制欠缺，缺乏门窗密封定期检查要求。

• 应急流程不细化：虽然有基本应急流程，但未明确警戒区设置、人员疏散路径等细节点。

• 供应商联动机制弱：未设定消杀公司最快响应时限与到场标准，增加处理不确定性。

解决措施

• 完善封锁流程：制定公共区域临时封控SOP，明确设置警示标志、疏导路线与信息通报模板。

• 建立快速响应群：由前厅部牵头，建立“二楼公共区域安全群”，保障突发情况信息秒级传递。

• 现场双人复核：处理完毕后由安全部与工程部联合复查，确认无新增隐患再开放区域。

• 责任部门：安全部、工程部、人力资源部

• 安全部：将公共区域蛇虫巡查纳入日常夜巡计划，使用数字表单记录时间与结果。

• 工程部：季度检查门窗、通风口密封条，纳入设备维护计划并在系统中预警更换。

• 人力资源部：开展季节性动植物识别与应急处置培训，实操演练不少于每半年一次。

• 供应商管理：采购部修订消杀服务合同，明确响应时限、巡检频次及报告提交格式，并设立月度考核。

• 监督机制：由质检部每月抽查公共区域安全日志，结果纳入部门绩效。

引导性问题

• 面对公共区域突发的动物入侵事件，酒店应如何通过巡查制度与供应商管理形成前置预防？

• 当现场需要同时安抚客人、协调部门与等待专业救援时，值班经理应如何分配人手与信息渠道，确保秩序与效率兼顾？