案例背景

问题呈现

处理过程

• 启动应急响应：GSM Linda第一时间携带急救包赶往1608房，安全部同事同步前往。

• 现场评估：抵达后发现陈先生皮肤泛红、伴寒颤，初步判断为药物过敏。Linda先让客人躺下，并开窗通风，指导家人记录用药时间与剂量。

• 医疗协调：23:40，Linda联系合作医院的夜间值班医生进行远程咨询，对方建议立即就医。安全部安排车辆在正门待命，但陈先生坚持自行打车前往医院。

• 信息追踪：Linda向前台交班，要求记录客房温度、空调设置及饮食情况，以备后续调查。

• 回访关怀：00:30，陈先生妻子致电酒店告知“医生确认是药物过敏，已退烧准备回酒店”。Linda主动电话慰问，提供温毛巾与热茶，并询问是否需要退房或延时退房。

• 持续观察：夜审同事在系统中备注医疗关注信息，安排次日早餐送达温和餐点，并提醒客房部使用无香精清洁剂。

案例分析

• 跨部门协作机制缺失：夜班医疗应急流程未明确安全部、前厅与工程部的职责分工，信息传递依赖口头。

• 供应商信息更新滞后：合作医院的急救绿色通道资料未提前放置前台，若客人无法自行前往将延误时间。

• 客史管理不足：未在入住前了解客人健康状况和过敏史，导致服务匹配性不足。

• 初步判断及时：GSM能迅速排除中暑可能并识别过敏反应，体现专业素养。

• 沟通安抚有效：现场安抚家属、电话跟进与提供体贴服务，保持了客户信任。

• 记录意识薄弱：夜班值班记录缺少具体时间线、症状描述及后续跟进计划，影响复盘。

• 医疗应急制度不细：缺少对夜间突发健康事件的标准操作流程和资源清单。

• 健康风险预警缺位：入住登记未包含可选的健康状况调查，无法提前识别高风险客人。

• 隐私合规风险：员工口头询问健康信息，但缺乏合规授权流程和数据保护指引。

解决措施

• 建立夜班医疗应急手册：前厅部联合安全部编制急救流程，包括症状判断、联系医院、交通安排与记录模板。

• 完善信息共享：在PMS系统中新增“健康关注”字段，保障夜班、客房及餐饮信息同步。

• 备齐应急物资：客务中心配置一次性冰袋、抗过敏药物（需医生授权）及紧急联系方式卡片。

• 责任主体：人力资源部、前厅部、质检部

• 人力资源部：定期组织员工参加基础医疗急救、药物过敏识别培训，并考核上岗。

• 前厅部：优化入住问询流程，提供自愿填写的健康信息卡，确保隐私声明清晰可见。

• 质检部：每季度抽查应急记录与供应商联络情况，确保流程执行到位。

• 合作医院管理：采购部更新医疗合作协议，明确夜间应急联系人与到场时限，并建立季度回访。

• 信息系统升级：IT部优化日志模块，自动提醒值班经理次日回访高风险客人。

引导性问题

• 酒店在尊重客人隐私的前提下，如何建立高风险健康信息的收集与使用机制？

• 面对夜间医疗突发事件，值班团队应如何在时间、资源有限的情况下平衡专业判断与客人自主选择？