案例背景

• 时间：凌晨 02:40—03:20（夜班时段）

• 客人类型：51 房家庭客人，携宝宝，睡眠敏感

• 场景：被褥潮湿导致不适与过敏担忧；客人要求退房

• 值班配置：值班经理、客房部、驻店医生（待命）

问题呈现

• 客人：“房间潮湿，宝宝过敏，要求立刻退房。”

• 已提供方案：抽湿机与烘干被褥；客人表示时间晚、宝宝已熟睡，拒绝入房查看

• 影响：夜间情绪与安全感下降；存在退房与差评风险

处理过程

• 安抚与解释：值班经理到大堂面谈，说明可快速安排除湿与更换干燥布草；提供临时替代房或升级房

• 医务待命：提出携带药箱到房评估宝宝状况；客人因宝宝已熟睡拒绝，记录意愿

• 环境干预：如客人接受，优先换至干燥度高的平静楼层，并提供加干燥枕套与除湿机

• 回访与跟进：次日早班复查房间湿度与布草干燥度，记录并致电回访；客人回房休息

案例分析

• 部门管理：夜间潮湿预案启动阈值不明确；跨部门协作（医生/客房）触发条件不清晰

• 员工操作：安抚到位，但“一次性解决方案包”不完整；现场湿度与布草状态未证据化记录

• 政策制度：雨季/高湿时的房态调配与备品储备不足；环保与舒适度平衡机制缺失

解决措施

• 即时措施：

• 客房部：建立“高湿预案”，RH≥70% 启动，优先调配除湿机与干燥布草；夜间快速响应队列

• 前厅部：夜间安抚与“三选方案”（换房/升级/除湿+更换布草）打包话术

• 医务：夜间评估流程与家长同意书；拒绝评估时记录与指导观察要点

• 长效措施：

• 工程部：新风比与滤网周检；环境传感器在线率≥98%，湿度异常自动派工

• 品管部：潮湿事件台账与一次性解决率考核；雨季专项复盘

• 人力培训：亲子过敏情境的沟通与安抚技能纳入季度培训

引导性问题

• 面对“夜间+亲子+潮湿”的复杂场景，如何设计一次性解决方案让家长安心且操作高效？

• 环境传感与房态调配如何联动，才能在高湿季显著降低投诉与退房率？