案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 凌晨0:46，值班经理接到客人求助后立即赶到房间

• 第一时间为客人送上冰块敷脚面，缓解疼痛

• 现场处理：

• 将脱落的边条带出房间，防止再次发生意外

• 询问客人是否需要就医，但客人表示太痛不能动

• 安抚沟通：

• 向客人致歉和安抚情绪

• 经过许久安抚后，客人表示先观察情况

• 服务补救：

• 客人表示不喜欢现在的房间

• 由于入住率高没有更好的房型调换，立即答应明日为客人安排带客厅和大面积的房间作为补偿

• 告知客人有任何问题请第一时间联系助理经理(AM)

• 客人表示感谢

• 持续关注：

• 10:00和13:00，值班经理致电毛女士告知已将1616房间准备好为其换房

• 提醒毛女士若要出去游玩可将行李收拾好帮忙换房

• 但两次毛女士都告知在休息不方便

• 最终安排：

• 15:20，再次联系毛女士，得知她们已出去游玩且未收拾行李，需要晚上回来再换房间

• 18:30客人返回酒店，为客人换到1616房间

• 客人对此表示接受

案例分析

• 设施安全管理不足：客房部对房间设施的定期检查和维护不到位，未能及时发现推拉门天花边条松动脱落的安全隐患。

• 应急响应机制有效：面对客人意外受伤，员工能够迅速响应并提供及时的急救处理。

• 客户关怀意识良好：能够主动为客人提供房间升级等补偿措施，体现了良好的服务意识。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人求助，及时到达现场处理问题。

• 沟通安抚技巧良好：能够耐心安抚客人情绪，妥善处理客人诉求。

• 服务补救措施得当：能够根据客人需求提供合理的补偿方案，并持续跟进。

• 设施检查制度执行不力：缺乏对客房设施的定期检查和预防性维护制度。

• 应急预案不够完善：面对设施脱落导致的客人受伤事件，缺乏标准化的处理流程。

• 补偿标准合理：能够根据实际情况提供适当的补偿措施。

解决措施

• 全面排查设施安全：立即组织客房部对所有房间的推拉门及其他设施进行全面安全检查，消除安全隐患。

• 加强应急处理流程：建立客人意外受伤的标准化应急处理流程，明确各环节的处理标准。

• 优化房间调配机制：建立更灵活的房间调配机制，确保能够快速为客人提供替代房间。

• 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划，定期检查和保养各类设施。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施安全管理和应急处理培训，提高专业技能。

• 引入专业检测设备：采购专业的设施安全检测设备，定期检测设施的牢固性和安全性。

• 建立客户安全档案：对发生过安全事件的客人建立安全关注档案，提供后续关怀服务。

• 完善质量管理体系：建立完善的客房设施质量管理体系，明确各环节的质量标准。

• 制定安全应急预案：制定详细的设施安全事件应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店设施安全管理中，如何通过预防性维护和定期检查来确保客房设施的牢固性和安全性，避免类似脱落事件的发生？

• 当设施安全隐患导致客人受伤时，作为酒店管理人员应如何在保障客人安全与控制维修成本之间找到平衡点？