案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急救护：GSM立即使用随身携带的云南白药喷雾剂为客人进行初步处理，缓解疼痛和肿胀。

• 医疗建议：尽管客人当时感觉骨头无大碍，但GSM仍建议客人到医院进行专业检查，确保没有骨折等严重问题。

• 贴心服务：考虑到客人行动不便，GSM亲自护送客人回到房间，并将云南白药留给客人备用，同时留下自己的联系方式以便紧急联系。

• 信息通报：立即通知酒店值班经理(MOD)、保安部和财务经理，确保各部门知晓情况并做好相应准备。

• 持续关注：第二天早上8:05，得知客人不熟悉早餐餐厅位置，行李员主动送客人至餐厅。期间前厅部经理(FOM)专程向客人表示问候及关怀。

• 周到服务：客人用餐结束后随同团队退房时，GSM安排行李员为其提供行李服务，确保客人顺利离店。

案例分析

• 安全巡查制度执行不到位：康乐部对区域安全隐患排查不彻底，未能及时发现照明不足的问题。

• 设施维护管理缺失：工程部对泳池区域照明设施维护不及时，存在照明死角。

• 跨部门协作机制不完善：各职能部门之间信息传递不够及时，未能形成有效的安全管理合力。

• 安全意识有待加强：一线员工对区域安全风险识别能力不足，未能提前发现并报告安全隐患。

• 应急处理能力有限：虽然能够提供基础急救，但在专业医疗建议和后续跟进方面仍有提升空间。

• 服务主动性不足：未能主动在高风险区域设置警示标识或安排专人引导。

• 安全标准不明确：缺乏针对康体区域照明亮度的具体标准和检查机制。

• 风险评估机制缺失：未建立定期的风险评估制度，对潜在安全隐患缺乏预见性。

• 应急预案不完善：针对客人意外受伤事件缺乏详细的应急处置流程和责任分工。

解决措施

• 全面排查隐患：组织各部门对康体区域进行全面安全检查，重点排查照明不足的区域。

• 增设安全标识：在所有存在高度差和台阶的区域设置醒目的安全警示标识和夜间反光标识。

• 加强巡逻值守：在晚间时段增加康体区域的巡逻频次，特别是在光线较暗的区域安排专人值守。

• 完善安全标准：制定详细的康体区域安全标准，包括照明亮度、防滑措施、安全标识等具体要求。

• 建立巡检制度：工程部建立每日巡检制度，确保照明设施正常运行，及时更换损坏的灯具。

• 强化员工培训：人力资源部定期组织员工参加安全知识和应急处理培训，提高风险识别和应急处置能力。

• 优化应急预案：制定详细的客人意外受伤应急预案，明确各部门职责和处置流程。

• 引入专业设备：采购专业的照明检测设备，定期检测各区域照明亮度是否达标。

• 建立反馈机制：设立客人安全建议箱，鼓励客人主动反映安全隐患，及时整改完善。

引导性问题

• 在酒店安全管理中，如何平衡美观设计与功能安全的关系，特别是在景观照明与安全照明之间找到最佳平衡点？

• 当客人拒绝接受专业医疗建议时，作为服务人员应该如何既尊重客人意愿又能履行安全保障责任？