案例背景

问题呈现

• 员工不当行为：前一天晚上八点半左右回酒店时在门口看见酒店的保安员在门口吐痰，让客人觉得很不雅观

• 客房质量问题：30号入住时给其房间是脏房

处理过程

• 初步处理：

• 8:10分，客人在退房时向GSM投诉保安员在门口吐痰和脏房问题

• GSM婉拒客人减免房费要求

• 客人表示若酒店拒绝赔付将向携程网和希尔顿官网投诉

• GSM将此事上报FOM/Jennifer

• 内部调查：

• 经调查，客人入住时安排的是酒店HOUSE USE 6608房间

• 房间由于未与客房沟通清楚，脏房给到了客人

• 当时已立即为客人更换至2710房间，客人当时无其他诉求

• 与安全部确认3号当班同事由于连续几天持续感冒，才会在大堂外车道吐痰

• 并且也是避开了有客人的区域

• 历史问题确认：

• 客人3号晚上八点半左右也投诉了入住时给了其脏房，回酒店看到保安在门口吐痰

• 当班GSM Doris回电客人，客人表示自己给酒店提出意见希望酒店改进

• 拒绝了GSM Doris提出的赠送酒店曲奇

• 当时未提出其他的诉求

• 进一步沟通：

• 15:30分，GSM再次给客人回电

• 向客人致歉并提出酒店可在客人下次入住时提供免费升级房间及欢迎水果的补偿

• 客人表示先这样，但会考虑继续投诉

案例分析

• 员工行为管理不足：安全部对员工在公共区域的行为规范管理不够严格。

• 客房质量管理不严：客房部在房间清洁质量检查方面存在疏漏。

• 客户关系管理有效：面对客人投诉能够及时响应并提供合理补救措施。

• 职业素养有待提升：员工在公共区域的行为不够规范，影响酒店形象。

• 沟通协调能力一般：在处理客人投诉时缺乏更有效的沟通技巧。

• 服务意识需要加强：需要更加注重细节服务和客户体验。

• 行为规范制度不完善：缺乏对员工在公共区域行为的明确规范和约束。

• 质量检查制度执行不力：在客房清洁质量检查方面存在标准执行不到位的问题。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉并及时上报。

解决措施

• 加强员工行为规范：立即组织各部门员工学习公共区域行为规范。

• 完善质量检查流程：建立客房清洁质量的多重检查机制。

• 优化客户沟通机制：建立更有效的客户投诉处理和沟通机制。

• 建立员工行为标准：制定详细的员工在公共区域行为规范和约束制度。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加职业素养和服务技能培训。

• 完善质量管理体系：建立客房清洁质量的标准化管理体系。

• 建立监督机制：设立员工行为监督岗位，定期检查行为规范执行情况。

• 加强部门协调：建立各部门间的协调机制，确保信息畅通。

• 建立客户反馈机制：设立客户满意度调查和反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店员工管理中，如何通过制度建设和培训教育来提升员工职业素养和服务意识？

• 当员工不当行为影响客人体验时，作为酒店管理人员应如何通过有效的服务补救来维护客户关系？