案例背景

• 时间：23:50（夜间时段）

• 客人类型：06 房客人

• 场景：空调电机故障，暂无法立即修复；换至 66 房后对海景不满意，诉求退房

• 值班配置：GSM、值班工程师

问题呈现

• 总机报告：“06 房空调不制冷，客人非常不满。”

• 工程诊断：电机故障，需停房维修

• 换房反馈：客人认为 66 房海景不达预期，体验受损，要求退房

处理过程

• 即时处置：安排换房至 66 房并致歉；解释维修时程与安全

• 争议化解：客人不满海景，GSM提出次日升级更高房型与权益补偿，客人接受

案例分析

• 部门管理：夜间强故障的备用房池准备不足；海景预期管理与房型分级说明不充分

• 员工操作：换房动作及时，但未提供多选方案（同类、强海景、升级）

• 政策制度：重大设备故障的赔付与权益标准未量化

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：强故障房间立刻下线；维修时限与复检记录明确

• 前厅部：多选方案包（同类/强海景/升级）与安抚权益（延迟退房/积分）

• 长效措施：

• 房型分级与说明：海景透明化与价格带重构；强故障备用房池

• SLA：设备强故障分级响应与赔付标准；看板化管理

引导性问题

• 夜间遇到不可即修的强故障，如何通过“多选方案包”降低退房风险？

• 海景预期管理如何在销售与到店环节做到清晰与一致？