案例背景

问题呈现

处理过程

• 健康关注：Lily立刻提供冰敷包与止痛药贴，并建议客人若不适可前往医院检查，费用由酒店垫付。

• 房间调整：为防止夜间休息受影响，Lily安排陈先生转至新翻修的65号房，并赠送按摩券。

• 工程评估：工程部拆检发现支撑杆焊点断裂，存在长时间疲劳痕迹。初步报价500元维修材料费。

• 赔偿争议：前厅副经理与Lily在新房间与陈先生沟通，解释维修费用计算方式。陈先生反驳：“家具耐用年限应该由酒店承担，我也受了伤。”争论一度激烈。

• 管理决策：综合考虑损害原因及客人体验，管理层决定由酒店承担维修费用，同时为陈先生报销可能产生的医疗费用，并致歉。

• 复盘总结：工程部发现同款沙发床近一年已发生两次支撑松动，随即安排批量检测。

案例分析

• 设备承重信息缺失：客房内未标示沙发床承重限制，入住指南也未提及。

• 家具巡检不充分：工程部未建立沙发床使用频次与维修记录，疲劳损耗未被预警。

• 跨部门沟通延迟：初期讨论维修费用时未同步客房与工程评估报告，导致协商依据不足。

• 关怀到位：GSM及时提供医疗关怀和房间升级，缓解客人紧张情绪。

• 沟通欠妥：首次谈判直接提及赔偿，忽略了先说明故障原因与健康关怀的优先级。

• 记录意识增强：事后能补充拍照、留存断裂部件，形成完整证据链。

• 赔偿机制模糊：家具损坏责任划分标准不清，易引发争议。

• 家具采购与维保制度不足：缺少对高频使用家具的年度检测和替换计划。

• 安全提示欠缺：客房未张贴“沙发床使用说明”，导致客人不了解承重限制。

解决措施

• 医疗保障：提供医院检查绿色通道，保留票据由酒店承担；记录客人伤情并持续跟进。

• 设施排查：工程部对同类型沙发床逐间检查，发现隐患立即维修或下线。

• 补偿关怀：赠送按摩服务和夜间餐饮券，重建客户信任。

• 责任主体：工程部、客房部、采购部、前厅部、人力资源部

• 工程部：建立家具承重巡检制度，记录使用年限、维修历史，出现疲劳痕迹即更换。

• 客房部：在沙发床旁放置中英双语使用指南，标明承重限制与展开注意事项。

• 采购部：修订采购标准，要求供应商提供承重测试报告和备件保障。

• 前厅部：入住时提示有额外床具的客人注意使用方式，敏感客史做好备注。

• 人力资源部：培训员工在赔偿争议中运用“先安抚后定责”沟通模型。

• 制度完善：运营管理部出台《客房设施损坏判责与赔偿矩阵》，明确各类情形的责任划分和审批流程。

• 数据追踪：IT部开发家具事故台账，统计发生频率，为资产更新提供依据。

引导性问题

• 当客房家具因结构疲劳导致损坏时，酒店应如何界定责任并避免赔偿争议升级？

• 对于可折叠或承重敏感的家具，如何通过提示、巡检与采购策略降低使用风险？