案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 19:45接到餐厅通知后，GSM立即到餐厅见到客人

• 了解客人投诉的具体情况

• 现场处理：

• GSM向客人做了解释

• 提供酒店的红酒和曲奇作为补偿

• 如客人需要可送扎啤

• 客人拒绝：

• 客人不接受酒店的补偿措施

• 打电话到旅游热线投诉后就立即离开

• 未留联系方式

• 上报处理：

• GSM向旅游服务热线报备此事

• 旅游服务热线反馈接到陆先生投诉

• 客人向12301反馈的诉求是要求免餐费

• 持续跟进：

• GSM团队将继续跟进与客人联系

• 进一步处理：

• 经得OM同意减免一位的自助餐费用

• GSM联系陆先生告知可以减免一位的自助餐费用

• 客人不接受，说由上面去处理，并挂断电话

• GSM向12301报备酒店的解决方案，后续也会继续跟进

• 最终解决：

• 22日早上值班经理接到海棠湾旅游委的工作人员电话

• 经过对方与客人陆先生的沟通，酒店为客人退还一位客人的自助晚餐费用以及28元的啤酒费用

• 陆先生同意

• 宾客服务经理已添加客人微信

• 由于客人是通过美团购买的双人自助晚餐，酒店无法通过美团进行单人退款

• 所以酒店会将一位客人的晚餐费用218元以及28元啤酒费用退回客人指定的银行卡号

案例分析

• 食品安全管理严重不足：餐厅在食品卫生和环境控制方面存在严重漏洞。

• 危机处理机制有效：面对严重投诉能够迅速响应并采取补救措施。

• 客户关系修复意识良好：通过持续跟进和经济补偿维护客户关系。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时到达现场处理。

• 沟通技巧有待提升：在处理客人拒绝时缺乏更有效的沟通策略。

• 服务补救意识到位：能够提供多种补偿措施并持续跟进。

• 食品安全标准执行不严：在餐厅卫生管理方面存在标准执行不到位的问题。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户投诉处理和上报流程。

• 补偿机制有效：能够根据实际情况提供合理的经济补偿。

解决措施

• 全面排查卫生隐患：立即组织餐厅对所有区域进行全面卫生检查。

• 加强环境控制：完善餐厅防虫防蝇措施，确保用餐环境安全。

• 优化应急处理流程：建立食品安全事故的标准化应急处理流程。

• 建立食品安全管理体系：制定详细的餐厅食品安全管理标准和检查制度。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加食品安全和卫生管理培训。

• 完善质量监控机制：建立餐厅卫生质量监控机制，定期检查标准执行情况。

• 建立预防性维护计划：制定餐厅环境控制的预防性维护计划。

• 加强部门协调：建立餐饮部、安保部、前厅部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立餐厅用餐体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店餐饮管理中，如何通过全流程质量控制来确保食品安全卫生，预防类似事件的发生？

• 当发生严重食品安全事故时，作为酒店管理人员应如何通过有效的危机处理来维护酒店声誉和客户关系？