案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：助理宾客服务经理(AGSM)立即前往客人房间，同时通知值班工程师及电脑房值班人员一同前往处理。

• 现场测试：经了解，客人今日在房间一直都可以使用WiFi，但从下午14:00开始就连接不上了。

• 对比验证：AGSM手机、值班工程师手机及电脑房的手机均可连接房间WiFi，说明网络基础设施基本正常。

• 深入分析：由于短时间内无法找到具体问题原因，技术团队决定采用临时解决方案。

• 临时补救：考虑到客人需要上网工作，AGSM已让电脑房在客人房间安装路由器一台，暂时为客人提供手机上网服务。

• 后续跟进：AGSM承诺将继续排查问题原因，并在问题解决后及时通知客人。

• 客户关怀：客人表示自己想休息了，希望酒店能及时解决网络问题，AGSM对此表示理解并承诺尽快处理。

案例分析

• 技术支持体系不完善：酒店在WiFi网络技术支持方面缺乏快速诊断和解决复杂问题的能力。

• 应急响应机制健全：面对客人紧急需求，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 服务补救措施得当：能够根据客人需求提供临时性的解决方案。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时到达现场处理问题。

• 技术诊断能力有限：面对复杂的网络连接问题，缺乏深入的技术诊断能力。

• 服务意识到位：能够关注客人核心需求，提供个性化的解决方案。

• 网络维护制度不完善：缺乏对客房WiFi网络的定期检查和维护制度。

• 技术支持流程缺失：未建立完善的技术支持流程和问题诊断标准。

• 应急预案健全：能够根据实际情况提供临时性的解决方案。

解决措施

• 加强网络监控：建立客房WiFi网络实时监控机制，及时发现和处理网络异常。

• 完善技术支持：配备专业的网络技术支持人员，提高问题诊断和解决能力。

• 优化应急方案：准备移动路由器等应急设备，确保能够及时为客人提供网络服务。

• 建立网络维护计划：制定详细的客房WiFi网络维护计划，定期检查和优化网络设备。

• 强化员工培训：定期组织员工参加网络技术培训，提高技术支持能力。

• 引入专业设备：采购专业的网络检测设备，提高网络问题的诊断准确性和及时性。

• 建立多网络备份：在重要客房区域建立多套网络备份系统，确保网络连接的稳定性。

• 完善技术支持流程：制定详细的技术支持流程和问题处理标准。

• 建立客户反馈机制：设立网络服务质量反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店数字化服务中，如何通过技术升级和管理优化来确保客房网络连接的稳定性和可靠性？

• 当技术故障影响客人核心需求时，作为酒店管理人员应如何在技术解决与服务补救之间找到平衡点？