案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：值班人员、值班工程师以及客房部潘主管立即赶到935房间查看情况。

• 现场勘查：经过现场仔细查看，未发现任何受力点以及任何撞击物在现场。

• 专业鉴定：值班工程师称并不排除自然破裂现象，需要进一步确认。

• 安抚客人：吕先生坚定地告知值班人员他们没有撞击浴盆，拒绝任何赔偿，但对浴盆破裂的安全隐患表示担忧。

• 及时上报：值班人员立即将此事汇报给值班经理(MOD)Sylvia以及销售部高强。

• 交接跟进：安排明天早班大副持续跟进此事。

• 深入调查：上午10:30，经与工程部确认浴盆破裂是自然破裂，非人为因素造成。

• 再次沟通：11:45，值班人员联系上吕先生对此事再次道歉，并询问是否可以维修。

• 妥善安排：吕先生告知等他们退房后再维修，对酒店的帮助表示感谢。

案例分析

• 设施维护管理不到位：工程部对客房设施设备的定期检查和维护不及时，未能提前发现浴盆存在的安全隐患。

• 应急响应机制完善：面对客人投诉，各部门能够迅速响应并协调配合，体现了良好的应急处理能力。

• 客户关系管理有效：能够及时安抚客人情绪，并做好后续跟进工作。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时到达现场处理问题。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，详细解释情况并诚恳致歉。

• 服务意识到位：能够关注客人安全担忧，提供贴心的服务跟进。

• 设施检查制度不完善：缺乏对客房浴盆等重要设施的定期检查和更换制度。

• 安全管理制度健全：能够及时识别和处理设施安全隐患，保障客人安全。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并做好记录和跟进。

解决措施

• 全面排查设施隐患：立即组织工程部对所有客房的浴盆等设施进行全面安全检查。

• 加强夜间巡查：增加夜间设施安全巡查频次，确保及时发现和处理安全隐患。

• 完善应急处理流程：建立设施破裂等突发事件的标准化应急处理流程。

• 建立设施定期检查制度：制定详细的客房设施定期检查制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训：定期组织员工参加设施安全管理和应急处理培训。

• 引入专业检测设备：采购专业的设施检测设备，提高安全隐患的发现准确性和及时性。

• 建立设施档案管理系统：建立完善的客房设施档案管理系统，记录每件设施的安装时间、维护历史和更换计划。

• 完善应急预案：制定详细的设施安全事故应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 建立客户反馈机制：设立设施安全反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施安全管理中，如何通过预防性维护和定期检测来确保客房设施的安全性和可靠性？

• 当设施安全隐患影响客人休息和安全时，作为酒店管理人员应如何在保障客人安全与控制维护成本之间找到平衡点？