案例背景

• 时间：晚间 20:40

• 客人类型：60 房男士（轮椅），与妻子同行；男士有术后与癫痫后遗症史

• 场景：男士称身份证与手机被妻子保管，认为人身自由被限制，要求酒店报警

• 值班配置：GSM、安全部

问题呈现

• 男士：“身份证和手机被她拿着，我要离开被限制了自由，请帮我报警。”

• 女士反馈：男士两个月前脑部肿瘤术后性情变化，患癫痫后遗症，今日行为反常；本人身体状况不佳，需要酒店支持

• 影响：涉及人身自由、医疗史与家庭关系的复杂场景；需依法依规与人文关怀并行

处理过程

• 合规评估：确认是否存在明确的人身限制或暴力行为；如存在立即报警并保护弱势方

• 沟通与记录：分别与男女宾客在可控环境下单独沟通，记录意愿与事实；避免群体对峙升级

• 安全保护：提供中立空间与临时寄存身份证明的建议；必要时联系社区/警方到场协调

• 医务建议：在征得同意的情况下，建议就医评估精神与神经系统状态；提供急救通道

• 持续关注：记录事件并纳入弱势客人关怀清单，设置回访节点与风险提示

案例分析

• 部门管理：家庭纠纷与医疗史交织场景下的合规流程缺失；弱势客人识别与保护机制不完善

• 员工操作：沟通与记录需标准化，避免偏向；现场干预边界把握与证据留存不足

• 政策制度：报警与联动社会资源（社区、警方、社工）路径不清晰；隐私保护与信息共享边界不明

解决措施

• 即时措施：

• 安全部与前厅：建立“家庭纠纷与弱势保护”处置卡，明确报警触发条件与现场保护动作

• 医务协作：术后与癫痫客人的风险提示与就医指引

• 长效措施：

• 制度化：家庭纠纷场景 SOP（单独沟通、记录、报警、保护弱势与隐私）文件化

• 联动机制：与社区与警方建立联络，明确到场协助流程

• 培训：冲突降级与同理沟通的场景演练

引导性问题

• 面对“报警请求+医疗史+家庭纠纷”的复杂场景，酒店的处置边界与责任如何界定？

• 弱势客人保护机制需要哪些具体动作与社会资源联动，才能既合规又有人文温度？