案例背景

问题呈现

• 系统查询异常：

• 前台在系统ARR界面未查到预定

• 在UPDATE里面查询此预定已取消

• 客人陈述矛盾：

• 前台委婉询问客人订单是否取消了

• 客人表示自己原本是要取消，但酒店不同意，现在就过来入住

• 系统数据不一致：

• 经大副查看系统为携程端口取消

• Ebooking后台显示预订部拒绝取消

处理过程

• 初步核实：

• 客人到店后，前台在系统ARR界面未查到预定

• 随后在UPDATE里面查询此预定已取消

• 前台委婉询问客人订单是否取消了

• 情况了解：

• 客人表示自己原本是要取消，但酒店不同意，现在就过来入住

• 发现客人陈述与系统记录存在矛盾

• 深入调查：

• 经大副查看系统为携程端口取消

• Ebooking后台显示预订部拒绝取消

• 确认是系统数据不同步导致的误会

• 协调处理：

• 随后和网销负责人联系表示此单是无法取消

• 已及时请预订部恢复预定

• 服务补救：

• 大副已及时向客人表示歉意

• 为提升入住体验，房间为客人免费升级EK体验

• 对此客人表示满意

案例分析

• 系统集成管理不足：在线预订平台与酒店管理系统之间存在数据同步问题。

• 协调处理机制有效：面对系统问题能够及时协调各部门解决。

• 客户关系管理良好：通过服务补救措施维护了客户关系。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人问题并进行调查核实。

• 沟通技巧良好：能够委婉询问并耐心了解客人真实需求。

• 服务意识到位：通过免费升级等方式表达歉意和关怀。

• 系统管理制度不完善：缺乏在线预订平台与酒店管理系统的实时数据同步机制。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户问题处理流程。

• 服务补救机制有效：能够根据实际情况提供合理的补偿措施。

解决措施

• 加强系统数据核查：立即组织IT部门和预订部门对系统数据进行核对。

• 完善沟通协调机制：建立各部门间订单处理的快速沟通机制。

• 优化客户接待流程：完善客人到店后的订单核实和处理流程。

• 建立系统集成优化机制：投资升级酒店管理系统，实现与在线预订平台的实时数据同步。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加系统操作和客户沟通技能培训。

• 完善订单管理制度：制定详细的订单处理标准和异常情况处理流程。

• 建立双重确认机制：对于重要订单变更建立双重确认机制。

• 加强部门协调：建立预订部、前厅部、IT部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立订单处理反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店数字化管理中，如何通过技术手段和流程优化来确保在线预订平台与酒店管理系统的数据一致性？

• 当系统数据不同步引发客户纠纷时，作为酒店管理人员应如何通过有效协调和优质服务来维护客户关系？