案例背景

• 时间：从昨夜至次日上午（持续高温感）

• 客人类型：889 房家庭客人，其中失主为空调专业人士

• 场景：出风口冷感不足，室温 26℃，诉求赔偿

• 值班配置：GSM、工程部、值班经理

问题呈现

• 客人：“出风口没有冷气，昨晚到上午都很热，家人受影响，要赔偿。”

• 工程测量：室温 26℃；下午回房仍不达预期，工程反馈出风口约 24℃

• 专业诉求：客人要求出风口 11—16℃

处理过程

• 到房与致歉：GSM到房沟通并致歉，先行提供儿童早餐安抚

• 技术沟通：说明系统能力与设定边界；记录室温与出风温度数据

• 房态优化：安排更高级别房型并完成换房；提供巧克力蛋糕表示关怀

案例分析

• 部门管理：高温季负荷与房型冷量差异未提前告知；强冷房池未建立

• 员工操作：技术数据说明不足，初次安抚措施偏弱；二次沟通后方案到位

• 政策制度：赔付边界与强冷房池分配规则缺失

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：记录室温与出风温度并解释系统边界；无法满足则协助换房

• 前厅部：强冷房型优先分配与安抚权益包（早餐、延迟退房）

• 长效措施：

• 负荷管理：建立强冷房池与高温季调度；销售说明透明化

• 数据化：温湿度看板与投诉地图，指导工程调优与房态分配

引导性问题

• 面对“专业型客人”的技术诉求，如何用可验证数据与边界说明达成共识？

• 房型冷量差异如何在销售与到店环节透明化，降低落差与投诉？