案例背景

问题呈现

处理过程

• 耐心倾听：

• AGSM耐心倾听客人的投诉和质疑

• 详细了解客人对套餐内容的具体疑问

• 查看证据：

• 查看客人出示的手机网站备注内容

• 核实套餐说明的具体表述

• 解释说明：

• 针对酒店乐活红树林套餐，AGSM向客人详细解释说明

• 解释酒店网站上的备注内容：除了套餐所含的内容，连住分为两种情况

• 第一种情况：客人连住4晚，酒店会赠送BBQ券

• 第二种情况：连住3晚赠送韩餐双人券

• 沟通分歧：

• 客人理解为自己连住4晚就应该包含3晚的韩餐券，理应赠送韩餐双人券

• AGSM委婉拒绝客人要求并向其表示歉意

• 服务补救：

• 向客人解释网站备注不明确的地方，承诺会加强更新并反馈至相应部门

• 提出在店期间若想体验韩餐，酒店会给予一定优惠

• 希望客人能理解酒店的处理方案

• 客人接受：

• 客人最终回房间，接受了酒店的解释和补救措施

• 后续跟进：

• 已将客人投诉的关键点反馈至相应部门

• 作为回访客人的重要信息进行记录

案例分析

• 在线营销管理不足：网站套餐内容说明不够清晰明确，容易引起客人误解。

• 客户服务标准统一：面对客人投诉，员工能够保持一致的服务标准和处理原则。

• 问题反馈机制有效：能够及时将客人投诉反馈至相关部门进行改进。

• 沟通技巧良好：AGSM能够耐心倾听客人诉求，详细解释相关政策。

• 应变能力较强：面对客人质疑，能够保持冷静并寻求合理解决方案。

• 服务意识到位：通过提供优惠措施维护客户关系，体现了良好的服务意识。

• 套餐管理制度不完善：套餐内容说明和优惠政策设计存在模糊之处。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报。

• 客户关怀制度有效：通过后续优惠和回访维护客户关系。

解决措施

• 完善套餐说明：立即组织营销部门检查所有在线套餐内容说明，确保表述清晰明确。

• 加强员工培训：组织员工学习套餐内容和优惠政策，统一解释口径。

• 优化沟通话术：制定标准化的套餐说明和争议处理话术。

• 建立套餐审核机制：建立在线套餐内容的多部门审核机制，确保说明准确无误。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加产品知识和客户关系管理培训。

• 完善客户沟通机制：建立预订确认前的充分沟通机制，确保客人了解套餐内容。

• 建立应急预案：制定套餐争议应急处理预案，明确处理流程和权限。

• 加强部门协调：建立前厅部与营销部等部门间的协调机制，确保套餐信息一致性。

• 建立客户反馈机制：设立套餐管理反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店在线营销管理中，如何通过清晰的产品说明和充分的客户沟通来避免套餐内容理解分歧的发生？

• 当客人对产品设计产生质疑时，作为酒店管理人员应如何在维护产品设计权威性与保障客户满意度之间找到平衡点？