案例背景

• 时间：23:00（夜间观看时段）

• 客人类型：71 房客人

• 场景：观看国际频道时电视突然闪现不当内容页面，未拍照留证

• 值班配置：值班经理、工程部

问题呈现

• 客人：“看国际频道时跳出不当页面，难以理解。”

• 影响：内容安全与品牌形象风险；证据缺失增加溯源难度

处理过程

• 调查与沟通：值班经理致歉说明将调查；次日联系无线电视台与广电输送线号核验

• 工程反馈：输送线号无异常；暂无法复现

• 回访与安抚：向客人说明调查结果与后续保障；提出下次入住视房态升级，客人称不需要

案例分析

• 部门管理：内容安全事件处理流程缺失；日志与截图证据链未建立

• 员工操作：到房致歉及时，但未引导客人截图留证；复现策略不足

• 政策制度：频道源审计与白名单机制不明确；内容异常的分级响应未定义

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：建立频道源监控与日志记录；异常页面截图/视频留证机制

• 前厅部：内容异常安抚模板与回访，视情提供权益包

• 长效措施：

• 内容安全：频道源白名单与供应商 SLA；定期审计与抽检

• 合规：与广电及供应商建立异常上报与核验通道

• 培训：内容安全事件话术与证据采集训练

引导性问题

• 在无法复现的内容异常场景，如何通过日志与截图机制构建可信证据链？

• 渠道供应与白名单管理应如何设计，降低不当内容风险？