案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场处置：Nancy立即封存布草，装入密封袋并编号，拍照留存证据，向客人说明将启动调查。

• 客史回溯：行政管家调取过夜记录，发现5205房已连住三晚，期间布草更换记录缺失。垃圾桶内发现带血纸巾，但无法证明来源。

• 监控复核：调阅监控看到楼层服务员在上一晚打扫5205房时曾抱出布草，但未在系统勾选“更换被套”选项。

• 与客人沟通：Nancy电话回访，说明初步判断为布草在洗涤或运输过程中二次污染，并承诺出具详细报告。客人仍表示不满，要求书面致歉。

• 深度调查：洗衣房核查发现，布草回收流程存在“混放”现象，染有血迹的布草被放入普通布袋，与干净布草在同一电梯运输。

• 补救措施：酒店向林先生提供书面道歉信，退还一晚房费并赠送下次入住套房券。洗衣房立即重新分色分类存放布草，并使用高温漂洗。林先生表示接受但提醒“别再让我遇到第二次”。

案例分析

• 布草交接失控：客房与洗衣房未建立血污布草的专用回收流程，出现交叉污染。

• 系统记录不完整：更换布草时未在PMS或移动终端勾选，导致信息链断裂。

• 沟通机制滞后：发现异常后未第一时间将调查进度告知客人，造成信任流失。

• 现场保护及时：GSM及时封存布草、拍照取证，避免证据丢失。

• 解释策略有待加强：初次回访过于强调“可能性”，未站在客人角度说明防范措施。

• 记录意识薄弱：楼层服务员未按流程在系统更新更换情况，且未单独存放污布草。

• 布草分类制度缺失：含血污布草未设独立收集标识与高温处理路径。

• 质量监督流程不健全：质检部未对布草清洗和返房流程进行抽检。

• 投诉反馈标准不明：缺乏“24小时内书面回复”制度，影响客人感知。

解决措施

• 分色收集：立即启用红色封口袋专门回收血污布草，贴上“医疗洗涤”标签。

• 洗衣房隔离：设置独立存放区和高温消毒程序，防止与干净布草混放。

• 透明沟通：向客人提供调查时间表，说明清洁流程与防复发措施。

• 责任主体：客房部、洗衣房、质检部、人力资源部

• 客房部：推行移动验房系统，布草更换需扫码确认，责任到人。

• 洗衣房：制定《特殊污渍布草处理SOP》，包含运输、清洗、追踪编号。

• 质检部：建立布草抽检机制，每周抽查退房布草随机检测洁净度。

• 人力资源部：开展“布草卫生与客诉风险”培训，重点强调证据保存和沟通技巧。

• 信息化升级：IT部开发布草追踪模块，每件布草绑定RFID，实现从客房到洗衣房的全程溯源。

• 客户服务标准：制定《重大卫生投诉书面回复制度》，规定24小时内提供书面答复与整改计划。

引导性问题

• 酒店如何建立布草全流程追溯体系，确保洗涤、运输、入房各环节的洁净度？

• 针对高敏感卫生投诉，值班经理应如何设计调查节奏与沟通话术，维护客人信任？