案例背景

问题呈现

处理过程

• 及时响应：6月15日客人反映房间漏水后，立即为客人换房，确保客人安全和基本住宿需求。

• 专业检查：经查看确认，客人房间床头及电视柜附近均有漏水现象，客房部告知是空调漏水问题。

• 安排维修：已安排工程部维修空调漏水问题，消除安全隐患。

• 换房安排：客人要求换到高楼层新改造房间，因当晚已无高楼层新改造房间，已为客人留好交接换房。

• 次日跟进：

• 因为新改造的房间都没有退房，已准备好Y座的房间为客人换房

• 但客人情绪特别激动，坚决拒绝Y栋房间

• 表示酒店房间旧，已不想继续住下去

• 坚持要求住新房间，否则就退房

• 耐心解释：已委婉告知客人新改造的房间确实都有客人在住，无法满足要求。

• 意外事件：

• 10分钟后，接到在住的1646房客人电话投诉

• 有其他房间客人打电话到他房间问是不是今天退房，并且态度特别不好

• 客人非常生气，对酒店的安全很担忧

• 安抚处理：GSM诚恳向1646房客人表示歉意，并安抚客人情绪，客人这才消气。

• 持续关注：继续关注范先生的情况，寻求更好的解决方案。

案例分析

• 设施维护管理不到位：工程部对客房空调设备维护不及时，导致漏水问题发生。

• 客房资源配置不合理：在客人有特殊需求时，未能提前做好房间调配准备。

• 客户关系管理缺失：面对客人强烈不满时，缺乏有效的安抚和解决方案。

• 应急处理能力一般：员工能够及时响应客人投诉，但在处理复杂投诉时缺乏灵活性。

• 沟通技巧有待提升：在拒绝客人要求时，未能充分解释原因和提供替代方案。

• 服务意识需要加强：面对客人情绪激动时，未能更好地安抚和引导。

• 设施检查制度不完善：缺乏对客房空调等设备的定期检查和维护制度。

• 投诉处理流程不健全：缺乏针对复杂投诉的升级处理机制和应急预案。

• 客户关怀机制不足：未能建立有效的客户满意度监测和及时补救机制。

解决措施

• 全面排查设施隐患：立即组织工程部对所有客房空调设备进行全面检查，修复漏水问题。

• 加强客房资源管理：建立特殊需求客人的房间预留机制，确保能够及时满足客人需求。

• 优化投诉处理流程：完善复杂投诉的升级处理机制和应急预案。

• 建立设施定期检查制度：制定详细的客房设施定期检查制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理、客户服务和投诉处理培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时充分了解客人需求，提前做好相应准备。

• 建立预防性维护计划：制定空调等设备的预防性维护计划，避免故障发生。

• 加强部门协调：建立工程部、前厅部、客房部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立客户满意度调查和反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和资源调配来避免设备故障影响客人入住体验？

• 当客人提出无法满足的特殊需求时，作为酒店管理人员应如何在维护酒店利益与保障客户满意度之间找到平衡点？