案例背景

问题呈现

处理过程

• 及时安排：12:30客人到店时，由于1288房间客人未退，助理前厅经理(AFOM)为客人安排了RM1135房间优先休息。

• 跟进退房：13:30 RM1288客人退房，并已通知客房部赶房清洁。

• 催促清洁：14:40 询问卫生情况时，客房部回复还未打扫，大副立即通知周助加急赶房。

• 完成换房：15:50 卫生清洁完成后，大副引领客人从RM1135换房至1288房间。

• 诚恳致歉：针对客人对等房的不满，大副诚恳致歉并解释情况。

• 服务补救：

• 为不影响住客体验，大副每日为客人赠送水果和椰青

• 为小朋友赠送小火车体验

• 持续关注客人入住体验

案例分析

• 客房清洁调度不当：客房部在退房高峰期的清洁调度存在不足，未能合理安排清洁顺序。

• 跨部门协调机制完善：前厅部能够及时与客房部沟通，催促清洁进度。

• 客户服务标准统一：面对客人不满，能够提供一致的服务补救措施。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速安排临时房间，确保客人基本需求。

• 沟通技巧良好：能够耐心解释情况并诚恳致歉。

• 服务意识到位：通过赠送礼品等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 高峰期管理机制健全：建立了高峰期客房清洁和调度的管理机制。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时采取补救措施。

• 客户关怀制度有效：通过持续的关怀措施维护客户关系。

解决措施

• 优化清洁调度：建立高峰期客房清洁优先级调度机制，确保重要客人房间优先清洁。

• 加强部门沟通：建立前厅部与客房部的实时沟通机制，及时了解清洁进度。

• 完善应急预案：制定客房清洁延误的标准化应急预案。

• 建立清洁质量标准：制定详细的客房清洁质量标准和时间要求。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客房清洁和客户服务培训。

• 完善客户沟通机制：建立入住前的充分沟通机制，提前告知可能的等待情况。

• 建立监督机制：设立客房清洁质量监督岗位，定期检查清洁进度和质量。

• 优化资源配置：根据酒店入住规律合理配置客房清洁人员。

• 建立客户反馈机制：设立客房清洁服务反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店高峰期运营管理中，如何通过合理的资源配置和流程优化来提高客房清洁效率，减少客人等待时间？

• 当客房清洁延误影响客人入住体验时，作为酒店管理人员应如何通过有效的服务补救来维护客户关系？