案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场封锁：Coco指示安全员拉起警戒线，暂停泳池吧台服务，将客人转移至另一侧临时服务点，并广播提醒注意安全。

• 工程评估：值班工程师携带防割手套和梯子到场检查，初步判断为高温暴晒导致钢化玻璃自爆，框架紧固件存在微裂。工程师立即拍照取证，并收集碎片样品。

• 临时防护：在玻璃下方搭建遮挡网，防止残留碎片坠落；同时启动备用遮阳伞，保障客人休息区。Coco安排员工加派冷饮站点，维持服务连贯性。

• 信息沟通：Coco向在场客人解释玻璃自爆原理，承诺24小时内恢复安全设施，并邀请受影响客人体验赠饮。安全部同步上报管理层及保险公司，启动理赔流程。

• 维修更换：次日清晨，工程部配合外部供应商更换整块玻璃，采用带夹胶的双层安全玻璃，并在框架加装膨胀缝。场地经全面清洁与安全验收后重新开放。

• 后续跟进：Coco向客人发送致歉短信，说明已完成整改。运营部对同类遮阳设施全面排查，建立高温季节巡视计划。

案例分析

• 设施巡检不足：泳池区域玻璃顶棚缺少高温季节的专项检测，螺丝松动未被及时发现。

• 风险预警缺失：工程部未建立极端天气下的玻璃自爆预警和应对机制。

• 跨部门协调良好：安全、工程、前厅协同迅速，及时封控与安抚客人。

• 应急反应及时：现场员工能够迅速疏散客人并保护区域安全。

• 沟通透明：Coco向客人解释原因、提供补偿饮品，减少恐慌。

• 记录亟需强化：初期未立即记录温度、风速等环境数据，后续补录。

• 设施维护制度缺口：缺少对钢化玻璃使用年限和更换周期的明确规定。

• 保险理赔资料不足：未提前准备自爆事件所需的标准资料模板，影响理赔时效。

• 安全演练缺失：员工对玻璃自爆的标准处置流程训练不足，本次处理主要靠临场经验。

解决措施

• 碎片清理：工程部使用工业吸尘器和磁性滚轮彻底清除碎片，防止刺伤。

• 客人安抚：提供免费饮品、儿童冰淇淋，解释事件成因与改进措施。

• 临时遮挡：在玻璃更换前搭建防护棚，确保服务连续和客人安全。

• 责任主体：工程部、安全部、采购部、人力资源部

• 工程部：制定遮阳玻璃季度巡检和红外测温制度，极端天气加密检测；建立使用年限档案。

• 安全部：编制《公共区域玻璃自爆应急预案》，组织年度演练。

• 采购部：以夹胶安全玻璃替换现有钢化玻璃，并与供应商签订维保协议。

• 人力资源部：培训员工掌握玻璃自爆风险识别和现场处置流程。

• 数据监测：IT部安装温度传感器与震动报警装置，实时监控顶棚状态。

• 保险机制：财务部准备理赔资料模板，建立自爆事件资料库，提高报案效率。

引导性问题

• 对于高温暴晒区域的钢化玻璃设施，酒店应如何制定巡检与更换周期，降低自爆风险？

• 当公共区域设施突发破裂时，现场团队如何兼顾安全隔离、客户安抚和运营连续性？